Storing servicecenter 20-10-2016 (Topic gesloten, bezoek ons nieuwe Toon Forum https://forum.toon.nl/)


Reputatie 7
Badge +6
@Allen

Er is een storing gaande met het servicecenter deze raakt een aanzienlijk deel van de Toon gebruikers. Dit is gemeld en we werken hard aan een oplossing. Zodra we meer informatie hebben plaatsen we een update in dit topic.

Update 10.56: Ziggo en KPN hadden last van een storing waardoor een groot deel van de Toon's geen verbinding konden maken met het servicecenter. We zien dat het grootse deel van de gebruikers inmiddels weer verbinding heeft.

Update 9-10-2016 11.00

Een deel van de klanten ervaart problemen met de app momenteel. Dit is gemeld bij de softwarebeheerders, we hopen daar snel meer over te kunnen melden. Deze storing heeft ook invloed op de weers- en verkeersinformatie op Toon.

Update 9-10-2016 16.43

Allereerst mijn dank voor het openzetten van de toegang klantenservice. We hebben inmiddels het probleem gevonden, dankzij jullie! Hier wordt een fix voor gemaakt en deze zetten we naar verwachting binnen 48 uur live, morgen kunnen we hier meer informatie over geven. Onze excuses voor dit ongemak, we werken hard aan een oplossing.

Update 10-10-2016 21.26
Jammer genoeg ziet het er niet naar uit dat we de storing kunnen verhelpen voor het einde van deze dag. Er wordt nog altijd heel erg hard gewerkt om alles op te lossen. Kortom het einde is nog niet in zicht. Morgenochtend zal er meer bekend zijn.

Update 11-10-2016

Er is momenteel ook een landelijke KPN storing gaande waardoor er ook een groot aantal Toon's offline zijn. Wat betreft de apps hopen we snel meer duidelijkheid te kunnen geven.


Update 11-10-2016 15.38

De Toon's die offline waren vanwege de KPN storing zijn bijna allemaal weer online. De Storing met de Toon services zoals de apps liggen helaas gecompliceerder dan we in eerste instantie dachten, er wordt gekeken wat de beste oplossing hiervoor is. Alle focus ligt bij het oplossen van deze storing. Er waren twee verschillende issues, zie mijn reactie.

Update 11-10-2016 21:16

Alle displays zijn op dit moment weer verbonden met het Service Center. We bekijken nu diverse opties voor de problemen met de apps. Zodra hier meer duidelijkheid over is, laten we dat direct in dit topic weten. We hadden jullie graag vandaag nog meer informatie gegeven, maar helaas is dit niet gelukt.

Update 12-10-2016

We werken momenteel aan een hotfix. Deze is vannacht getest en de resultaten worden momenteel beoordeeld. We hopen jullie hier snel meer informatie over te kunnen geven. De oorzaak van deze storing is een opeenstapeling van incidenten binnen en buiten ons domein. Het gebruik van de app is daardoor flink opgelopen. We hebben de capaciteit inmiddels uitgebreid zodat we meer sessies tegelijkertijd kunnen verwerken. We zien dat hierdoor meer gebruikers weer gebruik kunnen maken van de app

Update 13-10-2016: Aanpak storing Toon-diensten lijkt te werken

We hebben de afgelopen dagen met man en macht gewerkt aan het verhelpen van de complexe storing in een aantal diensten van Toon, in het bijzonder de Toon-app. We hebben daarbij verschillende oplossingen getest. We zien dat een ingreep die we vannacht gedaan hebben op dit moment het gewenste resultaat lijkt te geven: veel Toon-klanten kunnen de app op dit moment weer gebruiken om Toon op afstand te bedienen en we zien ook het aantal storingsmeldingen fors dalen.

Dat is goed nieuws. Maar we houden een slag om de arm omdat we willen zien of deze oplossing het ook op langere termijn volhoudt. Daarnaast ontvangen we nog wel een aantal storingsmeldingen,
die we uiteraard allemaal op willen lossen.

Ervaar je zelf nog een storing in de app of in een andere Toon-dienst? Dan willen we je vragen om dit op het Toon Forum te melden, zodat onze moderators er mee aan de slag kunnen.

Hou verder de site van Toon Support, het Forum of Twitter in de gaten voor verdere updates.

Update 14-10-2016
In de afgelopen dagen heb je mogelijk problemen ondervonden met de Toon®️ app en de functies weer en verkeer. Vandaag en morgen sturen wij alle klanten een e-mail met nadere informatie.


Update 15-10-2016

Waarom maakt de APP connectie met het service center en niet direct met Toon
Uit veiligheidsoverwegingen staan internet routers voor ADSL en kabel internet standaard geen verbindingen vanuit internet naar interne apparaten op het thuisnetwerk toe. Wil je dit toestaan dat moet je een aanpassing maken in je router of kabelmodem (port forwarding instellen in technische termen). Eneco wil het gebruik van de mobiele app niet afhankelijk maken van aanpassingen in je router of modem. Om dan je mobiele app toch gegevens op te kunnen laten halen uit je Toon maken zowel Toon als de mobiele app contact met servers in ons service center.

Wat gebeurde er begin deze week
Wanneer je Toon online gaat bouwt deze een beveiligde (VPN) verbinding op met het service center. Je Toon krijgt dan een eigen IP adres waarover we kunnen bereiken, elke keer dat je connectie maakt is dat een ander adres. Om er voor te zorgen dat we updates naar de goede Toon sturen houden we voor elke naam van Toon (bijv. eneco-001-123456) in een DNS server bij welk IP adres erbij hoort.

Het verkeer van de mobiele app wordt over acht servers verdeeld om alle verbindingen snel genoeg te kunnen verwerken. Deze server wisselen onderling gegevens uit om ervoor te zorgen dat je niet voor elke aparte aanvraag opnieuw hoeft in te loggen, maar een sessie open houdt. Begin deze week is deze onderlinge uitwisseling gestopt. We weten nog niet precies de oorzaak, maar het gevolg was dat alle mobiele apps voor elke aanvraag een nieuwe sessie moest opbouwen. Dit leverde een 4 tot 8 keer hogere belasting op, ook voor de DNS servers. Hierdoor werd het voor Toons ook moeilijker om verbinding te maken met het service center en voor de weer service om updates te versturen. In de nacht van woensdag op donderdag hebben we de uitwisseling van sessie gegevens hersteld, waardoor veel mensen weer de app kunnen gebruiken.

Wat werkt er nog niet
Om het risico op overbelasting zoveel mogelijk te beperken hebben we twee functies nog niet weer geactiveerd:
Domoticz: Domoticz gebruikers hebben continue een verbinding met ons service center (een mobiele app maar ongeveer één minuut) en geven daarom een relatief zeer grote belasting op onze servers. Om te voorkomen dat mobiele app gebruikers geen toegang krijgen vanwege deze kleine groep hebben we voorlopig de toegang voor jullie nog geblokkeerd.
Vergelijk functie: De vergelijk functie veroorzaakt bij ons een grote belasting op onze DNS servers. Omdat we verwachten dat klanten het functioneren van de mobiel app belangrijker vinden dan resultaten van de vergelijk functie, hebben we deze voor dit weekend uitgeschakeld. We verwachten begin deze week weer te kunnen activeren.

Doet je mobiele app het nog steeds niet?
We krijgen nog steeds meldingen van gebruikers die hun mobiele app niet kunnen gebruiken. Hiervoor hebben we twee oorzaken gevonden die je zelf kunt verhelpen.

Niet kunnen inloggen op iPhone
De mobiele app slaat een aantal gegevens lokaal op. Het lijkt er op dat door de storingen van de afgelopen dagen bij sommige iPhone gebruikers deze gegevens corrupt zijn geraakt, waardoor het inloggen niet meer lukt. De oplossing voor dit probleem is het deïnstalleren en opnieuw installeren van de app.

Geen verbinding met Toon / unknownHostException / gegevens in de app anders dan op Toon
Door de problemen van de afgelopen dagen zijn voor sommige Toon’s de gegevens in onze DNS servers niet goed bijgewerkt, waardoor het service center geen contact meer kan maken met je Toon. Om dit probleem te verhelpen kun je de beveiligde (VPN) verbinding opnieuw opbouwen door de Wifi verbinding van Toon kort te verbreken. Dit kan het gemakkelijkst door kort je Wifi router, ADSL modem of kabelmodem uit en aan te zetten.

Wat als dit je probleem niet oplost?
We willen graag dat je weer van je Toon app gebruik kunt maken. Om je optimaal te helpen het probleem voor jou op te lossen hebben we een paar gegevens van je nodig: het nummer van je Toon (bijv. eneco-001-123456) en een zo precies mogelijke omschrijving van de foutmelding, het liefst in de vorm van een screenshot van je mobiele app. Heb je ook een foutmelding op je Toon, stuur dan in een PM ook een foto van het scherm mee.

Update 20-10-2016
Er waren wat problemen met de servers en dat verklaart het niet kunnen inloggen op de Toon apps, of dat er een foutmelding verscheen. De verbindingen worden weer opgebouwd en dat kan nog heel even duren. Het probleem is zo goed als verholpen.

Update 21-10-2016
De problemen met de servers zijn helaas nog actueel. Hierdoor werkt Toon op Afstand en Toon op Tablet niet bij iedereen zoals het hoort. Er wordt aan gewerkt.

Update 21-10-2016 15.40
We merken dat steeds meer klanten weer gebruik kunnen maken van de Toon op Afstand en Toon op Tablet app en dat het weer en verkeer op Toon weer werkt. Het probleem is nog niet volledig opgelost. We zijn er nog mee bezig.

Update 21-10-2016 17:30
De Toon app lijkt voor iedereen weer toegankelijk. Om iedereen goed te blijven helpen, sluiten we dit topic. We hebben een nieuw topic aangemaakt waarin we je verder helpen, mocht je toch nog een probleem ervaren met de Toon app of de functie Weer en verkeer. Veel andere storingen zijn zelf op te lossen via Toon Support.
Reageren op dit topic is niet mogelijk. Heb je een vraag? Maak dan een nieuw topic aan.

2116 Reacties

Reputatie 2
Badge
Een etmaal geleden schreef ik het volgendecop dit forum"

"Ik kan het uitvallen van de apps wel relativeren temeer daar het nog relatief nieuwe (ICT) technologie is. Het is erg ongelukkig dat de storing precies aan het begin van het weekend begon waardoor Eneco zelf niet te bereiken was en er mensen al improviserend bijgehaald moesten worden om de diagnose te stellen; vervolgens kan er blijkbaar vandaag pas aan een fix worden gewerkt.

Maar er zit wat mij betreft wel een les in voor Eneco, namelijk dat ze veel serieuzer investeert in het verder op orde brengen van die nog kwetsbare technologie, én dat ze in het weekend zelf (daarvoor) bereikbaar zijn. Inclusief structureel hiervoor een ploeg paraat hebben. Dat kost extra centjes maar deze technologie is wél erg belangrijk voor veel Toon gebruikers, en daarmee ook voor (het imago van) Eneco."

Ik sta nog steeds achter deze tekst. Alleen zou ik er aan willen toevoegen dat Eneco hier grote steken laat vallen op het gebied van conmunicatie. In het weekend was Folkert nog engiszins aanwezig als moderator maar nu is hij ook weg. Ik had ook verwacht dat er in elk geval verteld zou worden wat er aan de hand is (een diagnose) dan weet je iig waar je aan toe bent als klant. Maar niks. Hoog tijd voor Eneco om dit (ook) op een hoger plan te brengen!
Reputatie 5
Badge
Yobotje wrote:

J.W.R. van der Burgh San... wrote:

Flauwekul



Wat een geroeptoeter door leden die alleen maar negatieve uitlatingen doen. Er wordt centraal gecommuniceerd via dit forum en op een passende manier vind ik.
Dat het op afstand niet werkt is voor menigeen vervelend genoeg maar wordt dan niet arrogant, verwijtend of dreigend want dat verziekt de sfeer.
Houdt het leuk voor iedereen en wacht geduldig zonder dat gestress, het is ook nog eens slecht voor je hartkleppen, al dat gejakker.



Is flauwekul dat dan?






Maar even serieus he, mensen mogen hun mening toch uiten in dit forum?

Vaak is dat positief, nu een keertje de andere kant op, jammer dan.

Nogmaals, je betaalt 3,50 per maand voor op afstand instellen van je Toon.
Dan mag je voor dat geld verwachten dat het werkt of weer snel gaat werken.
Eneco is tevens ook een groot bedrijf waar je wat actie bij mag verwachten, het zijn geen hobbyisten op een kamer 4 hoog rechtsachter.

Vrijdag werden er al meldingen gedaan dat het niet goed werkt, helaas niet veel (re)actie.

Zondag zet iedereen zijn Toon open en verwachten ze binnen 48 uur een fix te hebben.

Kan je dan begrijpen dat we hopen dat het dan opgelost is, maar kan je ook begrijpen dat ik zelf daar niet heel veel vertrouwen in heb na de vele storingen vorig jaar?
Toen werdt er ook regelmatig rustig actie op ondernomen.

Ik vindt het niet gek dat het forum bol staat van de reactie's.

En anders gaan we op zoek naar een alternatief.
Toon de meterkast in zonder abbo als dure meterlezer.
Honeywell evohome voor in huis (met gratis op afstand instellen).
Owja, het 4 jarig contract waar je Toon "gratis" bij kreeg uitzitten tegen hoog tarief....

Ik vindt dat je het in het geheel moet bekijken, alleen kijken tot deze storing noemen we ook wel kortzichtig....
Mensen ervaren het eenmaal in hun totaliteit.

Zo, ik denk dat ik het opzich netjes heb gehouden, mening geuit, en nu hard duimen dat de fix binnen 14 uur gerealiseerd wordt.

De tijd zal het leren haha.
Reputatie 3
Ik werk zelf in de software development dus ik heb wel een aardig idee hoe dit soort dingen gaan. Ik denk echter dat er op het gebied van communicatie wel wat ruimte voor verbetering is. Het is technisch gewoon mogelijk om de App een bericht weer te laten geven zodra je de app opent. In dat bericht kunnen ze aangeven dat de service tijdelijk niet beschikbaar is maar dat er gewerkt wordt aan een oplossing. Op die manier communiceer je in 1x naar je klanten toe ipv dat ze een call center gaan benaderen, twitteren of op dit forum gaan zoeken. Dat is een stukje 'damage control' en verwachtingsmanagement dat in zulke gevallen toegepast moet worden. Zodra deze storing voorbij is heeft Eneco op procesniveau nog wel wat stof tot nadenken.
Reputatie 7
Badge +6
@Allen

We werken momenteel aan een hotfix. Deze is vannacht getest en de resultaten worden momenteel beoordeeld. We hopen jullie hier snel meer informatie over te kunnen geven.

De oorzaak van deze storing is een opeenstapeling van incidenten binnen en buiten ons domein. Het gebruik van de app is daardoor flink opgelopen. We hebben de capaciteit inmiddels uitgebreid zodat we meer sessies tegelijkertijd kunnen verwerken. We zien dat hierdoor meer gebruikers weer gebruik kunnen maken van de app.
Reputatie 2
Ik sluit me volledig aan bij wat hier gezegd wordt. Brandje is over het algemeen uiterst behulpzaam en heeft onwijs veel kennis over diverse onderwerpen mbt producten van Eneco. Het doorverwijzen van gebruikers naar andere topics en reacties is naar mijn idee een prima oplossing. Het continu openen van nieuwe topics door gebruikers heeft namelijk geen enkele zin, en zorgt voor verwatering van het forum. Wat mij betreft worden nieuwe topics met dezelfde strekking over dit onderwerp ook onmiddelijk gesloten. Want het overzicht is weg.

Dat Eneco de boel niet goed op orde heeft, so be it. Maar Brandje is wel netjes bezig met het oplossen van problemen. En alhoewel hij (naar mijn idee) niet in dienst is van Eneco, en het hem misschien ook een beetje te veel wordt al die topics, vergeef hem dan dat hij niet even klantvriendelijk over komt.

Ik hoop dat Eneco de grote problemen snel weet op te lossen. Voor mij is het vooral lastig dat ik niet met Domoticz de Toon kan bedienen.
Reputatie 4
Badge
Brandje wrote:

basst wrote:

Brandje wrote:


Omdat volgens Eneco de WiFi verbinding van Toon®️ kort onderbroken moet worden.
Dat is ook logisch de zaak moet schoon opgebouwd worden.



En die WiFi-verbinding wordt dus niet opnieuw opgebouwd bij een softwarematige restart? Dat gaat er bij mij niet echt in eigenlijk...

Als jij je smartphone of pc opnieuw start dan wordt de netwerkverbinding (WiFi) toch ook opnieuw opgezet?



Nee in de dns servers worden de gegevens van het modem bewaard. Denk even aan de routing van de pakketjes.
Ook die moeten geschoond worden.
Dus voor een goede werking App is harde reset Toon®️ EN modem vereist.



Wat een onzin dit laatste stukje.
Een DNS server (Dynamic Name Server) vertaalt uitsluitend het IP adres naar een "Freindly name" en visa versa dat is ook hetgeen hij "bewaard", absoluut geen pakketjes of instelling.

De routing van de pakketjes moet geschoond worden? Lijkt me dat ik deze even in Tweakers.net moet zetten. Kunnen deze jongens ook eens met het hoofd schudden..

Brandje alle respect voor de hulp die je hier geeft maar vertel dit verhaaltje NOOIT aan iemand die in ICT werkzaam is.
Reputatie 7
Badge +6
@Allen

Allereerst mijn dank voor het openzetten van de toegang klantenservice. We hebben inmiddels het probleem gevonden, dankzij jullie! Hier wordt een fix voor gemaakt en deze zetten we naar verwachting binnen 48 uur live, morgen kunnen we hier meer informatie over geven. Onze excuses voor dit ongemak, we werken hard aan een oplossing.
Reputatie 3
T.M. Takens wrote:

Heeft niks te maken met met lui zijn heren die mij denken te kennen. Ik werk gewoon van 6.30 tot 16.30. Soms tot 18 uur soms tot 20 uur. Dus ik heb toon zodat ik mijn cv kan aanzetten op het moment dat ik naar huis ga .zodat ik niet onnodig stook maar het wél warm is als ik thuis kom. Daar betaal Ik ook voor en als er dan een storing is dan wil ik daar over geïnformeerd worden. Dat lijkt me vrij normaal. Zeker in dit digitale tijdperk



Je hebt gelijk hoor, en ik zou me niets aantrekken van de apologetiek waar hier mee gestrooid wordt; alsof je op je knietjes zou moeten danken dat Eneco iets op het forum plaatst - maar weigert klanten netjes te informeren per e-mail. Zeker niet als die mensen ook nog eens net doen alsof mensen Toon op Afstand enkel willen gebruiken omdat ze lui zijn, zelden zulke belachelijke onzin gezien - maar fijn om te weten dat sommige mensen vinden dat een smart-thermostaat enkel voor luie mensen is 😂 (Waarom hebben zij er zelf dan een, vraag je je af.)

Het is gewoon slechte communicatie als je klanten zelf actie moet laten ondernemen om iets uit te zoeken... En al helemaal als je het dan enkel op een forum plaatst, waar bijna niemand komt en je nog moet gaan zoeken ook. Dat mensen dat proberen goed te praten is echt belachelijk, en ik zou me niets aantrekken van die niet-objectieve onzin die zij verkondigen. Je betaald voor de dienst, en dan hoort het niet een week plat te liggen - zonder goede communicatie vanuit Eneco.

Dat het probleem gebagatelliseerd wordt door sommigen snap ik vrij weinig van, maar kennelijk is het goedpraten van alles dat Eneco duidelijk fout doet een sport onder sommige frequente forumbezoekers - en als het nodig is hoort daar uiteraard het afkraken van andere klanten bij, die hier komen om over het probleem te praten, in plaats van afgezeken te worden door een groep fanatiekelingen.

Trek je er dus niets van aan, je hebt groot gelijk - en ik zou zeker de druk op de ketel houden hoor 🙂
De communicatie is inderdaad slecht, en zo'n enorm lange downtime als dit is gewoon ongehoord voor zo'n dure dienst.
Het werkt ook hier namelijk intussen nog steeds niet...
Reputatie 2
Badge
Hoe je het ook bekijkt, Toon is een abonnement waarvoor je betaalt dus Eneco moet het leveren. Af en toe een storing kan gebeuren, echter gebeurd dit bijna elke dag. Welliswaar niet zo ernstig als nu, maar dan toch dat de app niet kan inloggen en je het 10 minuten later moet proberen. Dat geklungel moet stoppen. Of ze moeten meer tijd/geld investeren in dit product of het volledig gaan uitbesteden aan een organisatie die de last wel kan dragen. De problemen met Toon lijken breder dan alleen techniek.
Reputatie 7
Badge +6
@Allen

Er is momenteel ook een landelijke KPN storing gaande waardoor er ook een groot aantal Toon's offline zijn. Wat betreft de apps hopen we snel meer duidelijkheid te kunnen geven.
Reputatie 3
Badge
basst wrote:

J.W.R. van der Burgh San... wrote:

...


Voor zover ik weet is Brandje geen medewerker van Eneco, maar gewoon iemand die vaak op dit forum komt :D



Wat een onbehouwe vent is dat dan, laat hij gaan werken en niet zulke rot antwoorden geven !! Hij bemoeit zich dus met correspondentie die bedoeld is voor Eneco....
Reputatie 3
Badge
G. Notenboom wrote:

Jwr, dat weet ik dat Brandje forum lid is maar wel iemand met verstand en ervaring met Toon en die mij diverse keren met uitleg en antwoorden prima heeft geholpen evenzo voor alle moderators die ook nu weer hun stinkende best doen om ons te helpen.



Weet u, het kan mij niet schelen of hij er verstand van heeft of niet, maar die Brandje is wat arrogant, ook dat boeit mij niet, maar hij is onbeschoft. Hij hoeft niemand erop te wijzen om naar ander antwoorden te kijken, of iemand erop te wijzen om geen dubbele vragen te stellen, dat gaat hem helemaal niet aan ! Hij is klantonvriendelijk en daar zit ik niet op te wachten. Ik heb graag te maken met iemand van Eneco zelf, daar kies ik voor, of een échte deskundige. Ik baal net als iedereen van deze lange storing, en dan wil ik géén Menéér Brandje
Reputatie 1
Folkert wrote:

@mAiden

Domoticz wordt officieel niet ondersteund, wel is de beheerder van de Domoticz community in gesprek met Quby, voor vragen hierover kun je het beste daar terecht.



Beste Folkert,

Toch een paar goed bedoelde opmerkingen:
-Heel fijn dat de storing grotendeels is opgelost. Maar er zijn wel openstaande puntjes.
-Zorg voor een goede communicatie. Dat geeft vertrouwen, ook als het misgaat.
-Quby is geen partij voor Eneco klanten. Je bedoelt Eneco en wie Eneco daar voor ingeschakeld heeft zal de klant een worst wezen. In het begin van de storing heeft Eneco zich diverse malen verscholen achter andere partijen. En je merkt de irritaties daarover bij klanten.
-Hetzelfde zie je ook weer bij de opmerking van "Domoticz ondersteunt Eneco officieel niet". Is ook al zo'n zwaktebod. Gezien de reacties gebruiken best wel veel klanten Domoticz, dus je kunt dit ook uitleggen als Eneco ondersteunt een aantal van hun klanten niet. Verwijzen naar een andere partij is niet bepaald pro-actief. Zou hier erg voorzichtig mee zijn. Juist deze groep klanten zouden best weleens belangrijke (ambassadeur)klanten voor Eneco kunnen zijn cq worden zolang Eneco zich bij haar eigen toko houdt. Domotica staat aan het begin van een opmars. Eneco kan hier op haar gebied een belangrijke rol in spelen! Maar laat dit verder, behalve 'energie' over aan andere zoals Domoticz. Speel hier wel op in, zonder de hoofdrolspeler te willen zijn. (zeker gezien de ervaringen van afgelopen week, want laten we eerlijk zijn dat was over het algemeen wel amateuristisch).
-Een van de laatste updates was voor het MKB. Een verloren zaak als je het voor de particuliere markt al niet goed kunt regelen.
Veel succes en doe je voordeel ermee evenals de overige reacties.
In de email verzoekt Eneco via dit forum te communiceren wanneer je nog problemen ervaart, maar wat me opvalt... er is niet één reactie van Eneco te vinden.

Geen idee wie de duidelijk aanwezige 'roeptoeters' zijn, maar ik heb meer 't idee van een "Eneco-fanclub voor gepensioneerden", dan een professionele webcare en/of dedicated moderators.

Opmerkingen als "neem een biertje, het komt wel goed", "ze doen hun best", "nou en, dat het even niet werkt", "dit-en-dat lostrekken, rebooten, resetten, enz." dragen nergens aan bij, en geven meer de indruk van iemand die véél te ver van de dagelijkse praktijk af staat.
Reputatie 3
Badge
Brandje wrote:

basst wrote:



Zoals andere hier ook melden lijkt het mij niet dat alle Toon klanten de weg weten te vinden naar dit topic of forum.. De communicatie naar klanten moet breder aangepakt worden.



Een betere verwijzing naar het forum moet er zeker komen!
Daar is afgelopen periode vaak om gevraagd.
Helemaal juist.
Ik denk dat een forum actualiseren sneller gaat dan een site actualiseren.


Nee, een verwijzing naar het forum moet er zeker niet komen! Is één van de meest irritante zaken die je als gefrustreerde klant tegen kunt komen:"We gaan je hier niets vertellen, maar ga maar even naar ons forum (lees: kippenhok) toe om daar ergens tussen de vele klaagtopics de status op te halen"
Een website updaten hoort gewoon bij het werk van de communicatie afdeling!

Er zijn zoveel bedrijven die, om te voorkomen dat hun klantenservice overbelast wordt en de fora vollopen, de status van hun diensten prominent op de website zetten. Wanneer je op de Ziggo website kijkt zie je dat bijvoorbeeld ook. Veel bedrijven regelen ook in geval van storing een extra tekst op hun telefoon centrale. Ik zou niet weten of Eneco dat ook heeft, want het lijkt me totaal zinloos om ze te gaan bellen! 😃
Reputatie 4
Badge
W.H. van Kleef wrote:

het zou fijn zijn als er iemand van eneco toon zelf zou reageren op de storing
dan weten de klanten tenminste waar ze aan toe zijn en hoe lang dit gezeik nog gaat duren
word tijd dat de service van eneco sterk verbeterd



Misschien eens even goed terug lezen ze komen met een reactie zodra de problemen zijn opgelost.
Waar maken we ons nu allemaal zo druk om lijkend wel een stel verwende kinderen zeg.
Reageren is blijkbaar tegenwoordig een uitlaat klep voor vele mensen om hun opgekropte frustratie te uiten.:P
Reputatie 2
Wat een reactie zeg. Ik ben klant en betaal voor een dienst en verwacht levering. Dat heeft niets te maken of ik van de bank af wil komen.
Reputatie 3
Badge
Folkert wrote:

@Allen

Er is een storing gaande met het servicecenter deze raakt een aanzienlijk deel van de Toon gebruikers. Dit is gemeld en we werken hard aan een oplossing.

Update 10-10-2016 21.26
Jammer genoeg ziet het er niet naar uit dat we de storing kunnen verhelpen voor het einde van deze dag. Er wordt nog altijd heel erg hard gewerkt om alles op te lossen. Kortom het einde is nog niet in zicht. Morgenochtend zal er meer bekend zijn.



De ochtend van 11-10-2016 is bijna voorbij en nog weten we nog altijd niet wat de status van deze storing is en waardoor deze storing is veroorzaakt. Betreft het hier een nieuwe release van software in het Service Center? De vele storingen waardoor het Service Center niet bereikbaar is zijn mij een doorn in het oog en geven een zeer knullige en amateuristische indruk.
Verder ben ik de mening toegedaan dat er een ontwerp fout zit in de wijze waarop de thermostaat en slimme stekkers op afstand bediend kunnen worden. Waarom is het noodzakelijk dat de verbinding via het Service Center moet lopen? Waarom kan er niet rechtstreeks via de app met Toon gecommuniceerd worden? De verbinding met het Service Center is m.i. alleen nodig voor verbruikgegevens en statistieken, maar niet voor de bediening van apparatuur op afstand.
De Hue-verlichting kan je wel altijd via de app en de bridge bedienen, dit zou ook met Toon moeten kunnen. Daarnaast vind ik het te gek voor woorden dat je een statisch IP-adres in de router moet configureren om te voorkomen dat bij een verbroken verbinding met het Service Center Toon niet automatisch meer in de lucht komt en je Toon zelf handmatig moet resetten door de stroomverbinding te verbreken. Toon zelf geeft bij de status aan dat er verbinding is met internet, maar kan niet zien dat de verbinding met het Service Center is verbroken. Waarom geeft Toon zelf geen "ping for life" naar het Service Center met een eventuele automatische reset?

Als de storing is veroorzaakt door een software update in het Service Center dan ben ik de mening toegedaan dat die update onvoldoende is uitgetest en had er een roll back scenario toegepast moeten worden. Een storing die al 4 dagen voortduurt voor een service die 24/7 geleverd dient te worden is eigenlijk niet acceptabel.
Reputatie 1
Brandje wrote:

M.J.M. Gulpen wrote:


En brandje werkt jij toevallig bij Eneco ?



Een belachelijke opmerking!
Dat wordt niet gewaardeerd!:@
Wees blij dat wij je tenminste nog info geven en eventueel naar het juiste topic verwijzen.

https://forum.eneco.nl/storingen-problemen-112/storing-servicecenter-09-10-2016-update-1059-11959

Treurig om te vragen om nadere info, terwijl in het openingsbericht van Folkert de meest relevante update staat.
Ga daar eens kijken!

Dan kom je er ook achter dat er gewerkt wordt aan een fix en dat kost enige tijd.
Dus geduld is een schone taak.
Je Toon®️ werkt toch??; de kachel kan je stoken, dus????



Dus? Je betaald voor een dienst die niet werkt. Op de gangbare kanalen (Facebook, Twitter) wordt niets vermeld, je wordt doorverwezen naar een forum met een handjevol gebruikers terwijl de rest van de wereld gewoon op Facebook en dergelijke kijkt. Email wordt niet beantwoord.

Wat mij betreft is jouw; "belachelijk, wordt niet gewaardeerd" pas belachelijk.

Eneco zou de klanten gewoon even op de hoogte moeten houden via Facebook of de email. Dan wordt voorkomen dat mensen zoals ik die niet voor ieder wisse wasje een klantenservice bellen een fabrieksreset geven (omdat toon wel vaker hapert) waardoor ze alle data kwijt zijn.
Reputatie 7
Badge +6
@Allen

Voor de duidelijkheid, we hebben hier te maken met twee verschillende problemen, het is misschien niet handig van ons geweest om dit in hetzelfde topic te melden. Wanneer je Toon zelf niet online is geweest, kan het aan een storing van een provider gelegen hebben, wij zien dan een groot aantal Toon's die offline zijn, zoals gemeld in het openingstopic. De overige problemen die al een aantal dagen aanhouden, worden door ons onderzocht, hierbij is je Toon wel online alleen werken de services niet of niet optimaal. De eerste dagen hebben wij hier geen goed onderscheid in gemaakt waarvoor onze excuses.
Reputatie 3
Badge
G.H. Leusink wrote:

Mensen wat klagen allemáál. De thermostaat werkt toch gewoon. Je hoeft niet in de kou te zitten. Jammer dat de app niet werkt maar dat komt ook wel weer goed. Heb nog nooit problemen gehad met toon. Werkt als een trein.



Dat de thermostaat werkt, prima. Maar daar gaat het helemaal niet om. Voor een werkende thermostaat had ik net zo goed de oude Honeywell kunnen laten zitten. Waar het om gaat is dat er ook veel klanten zijn die niet iedere dag op dezelfde tijd thuiskomen en graag een half uurtje voordat ze thuis komen via de app op afstand de verwarming willen opstarten, of de verlichting aan willen doen om eventuele inbrekers te laten denken dat er iemand thuis is. Voor die mensen is het essentieel dat de app goed werkt. Waarom de bediening van thermostaat of verlichting bij gebruik van de app via het Service Center moet gaan is mij een raadsel. Waarom kan ik via de app niet gewoon rechtstreeks contact maken met het Toon kastje? Het Service Center is alleen nodig voor verbruiksgegevens en vergelijkingen met andere Toon gebruikers, maar daar zitten de meesten m.i. niet a priori op te wachten. Het gaat er ook niet om dat je je apparatuur vanuit je luie stoel wilt kunnen bedienen, maar bediening van de apparaten op afstand dat is het punt.

Zolang je thuis bent is bediening van Toon meestal geen probleem, maar voor gebruik op afstand via de app hebben we wel heel vaak storingen kunnen ervaren en daar zou bij Eneco wel eens wat meer aandacht voor moeten zijn.
Reputatie 2
Badge
Ruud Smaling wrote:

Tijd om over te stappen.


Waar naar toe dan? Elk ander product mist wel een functionaliteit die Toon wel heeft. Dat de app het nu niet doet is wel verschrikkelijk balen. Vorig stook seizoen hadden we ook zo 'n megastoring. En nu het stook seizoen net weer begint weer!
En inderdaad: Eneco, als jullie willen communiceren via een forum moeten jullie ook wel man en paard noemen over de oorzaak. Er zitten hier best wel verstandige mensen die oplossing gericht kunnen meedenken. Succes van Toon geeft capaciteitsproblemen bij webtoegang servicecenter? Capaciteit bij schakelen kost geld. Au! 3,50 per maand blijkt de kosten niet te kunnen dekken. En dan al die hobbieisten met hun domotica die elke minuut wel een call richting servicecenter doen maakt het ook niet makkelijker. Mijn domoticz service voor Toon heb ik maar even uitgezet om de load iets te verlichten richting sc.
Geef ons concrete info en we denken mee. Nu blijft het gissen en ergenis opwekken. Ook bij mij.
Reputatie 4
Badge +2
Update 15-10-2016

Waarom maakt de APP connectie met het service center en niet direct met Toon
Uit veiligheidsoverwegingen staan internet routers voor ADSL en kabel internet standaard geen verbindingen vanuit internet naar interne apparaten op het thuisnetwerk toe. Wil je dit toestaan dat moet je een aanpassing maken in je router of kabelmodem (port forwarding instellen in technische termen). Eneco wil het gebruik van de mobiele app niet afhankelijk maken van aanpassingen in je router of modem. Om dan je mobiele app toch gegevens op te kunnen laten halen uit je Toon maken zowel Toon als de mobiele app contact met servers in ons service center.

Wat gebeurde er begin deze week
Wanneer je Toon online gaat bouwt deze een beveiligde (VPN) verbinding op met het service center. Je Toon krijgt dan een eigen IP adres waarover we kunnen bereiken, elke keer dat je connectie maakt is dat een ander adres. Om er voor te zorgen dat we updates naar de goede Toon sturen houden we voor elke naam van Toon (bijv. eneco-001-123456) in een DNS server bij welk IP adres erbij hoort.

Het verkeer van de mobiele app wordt over acht servers verdeeld om alle verbindingen snel genoeg te kunnen verwerken. Deze server wisselen onderling gegevens uit om ervoor te zorgen dat je niet voor elke aparte aanvraag opnieuw hoeft in te loggen, maar een sessie open houdt. Begin deze week is deze onderlinge uitwisseling gestopt. We weten nog niet precies de oorzaak, maar het gevolg was dat alle mobiele apps voor elke aanvraag een nieuwe sessie moest opbouwen. Dit leverde een 4 tot 8 keer hogere belasting op, ook voor de DNS servers. Hierdoor werd het voor Toons ook moeilijker om verbinding te maken met het service center en voor de weer service om updates te versturen. In de nacht van woensdag op donderdag hebben we de uitwisseling van sessie gegevens hersteld, waardoor veel mensen weer de app kunnen gebruiken.

Wat werkt er nog niet
Om het risico op overbelasting zoveel mogelijk te beperken hebben we twee functies nog niet weer geactiveerd:
Domoticz: Domoticz gebruikers hebben continue een verbinding met ons service center (een mobiele app maar ongeveer één minuut) en geven daarom een relatief zeer grote belasting op onze servers. Om te voorkomen dat mobiele app gebruikers geen toegang krijgen vanwege deze kleine groep hebben we voorlopig de toegang voor jullie nog geblokkeerd.
Vergelijk functie: De vergelijk functie veroorzaakt bij ons een grote belasting op onze DNS servers. Omdat we verwachten dat klanten het functioneren van de mobiel app belangrijker vinden dan resultaten van de vergelijk functie, hebben we deze voor dit weekend uitgeschakeld. We verwachten begin deze week weer te kunnen activeren.

Doet je mobiele app het nog steeds niet?
We krijgen nog steeds meldingen van gebruikers die hun mobiele app niet kunnen gebruiken. Hiervoor hebben we twee oorzaken gevonden die je zelf kunt verhelpen.

Niet kunnen inloggen op iPhone
De mobiele app slaat een aantal gegevens lokaal op. Het lijkt er op dat door de storingen van de afgelopen dagen bij sommige iPhone gebruikers deze gegevens corrupt zijn geraakt, waardoor het inloggen niet meer lukt. De oplossing voor dit probleem is het deïnstalleren en opnieuw installeren van de app.

Geen verbinding met Toon / unknownHostException / gegevens in de app anders dan op Toon
Door de problemen van de afgelopen dagen zijn voor sommige Toon’s de gegevens in onze DNS servers niet goed bijgewerkt, waardoor het service center geen contact meer kan maken met je Toon. Om dit probleem te verhelpen kun je de beveiligde (VPN) verbinding opnieuw opbouwen door de Wifi verbinding van Toon kort te verbreken. Dit kan het gemakkelijkst door kort je Wifi router, ADSL modem of kabelmodem uit en aan te zetten.

Wat als dit je probleem niet oplost?
We willen graag dat je weer van je Toon app gebruik kunt maken. Om je optimaal te helpen het probleem voor jou op te lossen hebben we een paar gegevens van je nodig: het nummer van je Toon (bijv. eneco-001-123456) en een zo precies mogelijke omschrijving van de foutmelding, het liefst in de vorm van een screenshot van je mobiele app. Heb je ook een foutmelding op je Toon, stuur dan in een PM ook een foto van het scherm mee.
Reputatie 3
hmay wrote:

Omdat volgens Eneco de WiFi verbinding van Toon®️ kort onderbroken moet worden.
Dat is ook logisch de zaak moet schoon opgebouwd worden.



Met een reset van Toon wordt ook de WiFi verbinding kort onderbroken en wordt de VPN naar het SC opnieuw opgebouwd.
Modem/router resetten is onzin.



Dat dus. Lijkt mij dus ook.
Reputatie 4
Badge
Een forum is leuk en goed om ervaringen, ideeen etc uit te wisselenen af en toe eens je "boos" te worden.

Als hulpmiddel voor de bedrijfsvoering, incident, changemanagement of als communicatiemiddel is het absoluut ongeschikt.

Een forum hiervoor gebruiken is niets anders als een asbak met automatische vlamdover.

Affijn . . . Komop Eneco . . Doe je best . .:8

Cookiebeleid

Wij gebruiken cookies om uw bezoekers ervaring te verbeteren en te personaliseren. Ga je akkoord, of ga je door op de website dan ga je akkoord met ons cookiebeleid. Meer informatie.

Accepteren Cookie instellingen