Storing servicecenter 20-10-2016 (Topic gesloten, bezoek ons nieuwe Toon Forum https://forum.toon.nl/)


Reputatie 4
Badge +6
  • Eneco Moderator
  • 5478 reacties
@Allen

Er is een storing gaande met het servicecenter deze raakt een aanzienlijk deel van de Toon gebruikers. Dit is gemeld en we werken hard aan een oplossing. Zodra we meer informatie hebben plaatsen we een update in dit topic.

Update 10.56: Ziggo en KPN hadden last van een storing waardoor een groot deel van de Toon's geen verbinding konden maken met het servicecenter. We zien dat het grootse deel van de gebruikers inmiddels weer verbinding heeft.

Update 9-10-2016 11.00

Een deel van de klanten ervaart problemen met de app momenteel. Dit is gemeld bij de softwarebeheerders, we hopen daar snel meer over te kunnen melden. Deze storing heeft ook invloed op de weers- en verkeersinformatie op Toon.

Update 9-10-2016 16.43

Allereerst mijn dank voor het openzetten van de toegang klantenservice. We hebben inmiddels het probleem gevonden, dankzij jullie! Hier wordt een fix voor gemaakt en deze zetten we naar verwachting binnen 48 uur live, morgen kunnen we hier meer informatie over geven. Onze excuses voor dit ongemak, we werken hard aan een oplossing.

Update 10-10-2016 21.26
Jammer genoeg ziet het er niet naar uit dat we de storing kunnen verhelpen voor het einde van deze dag. Er wordt nog altijd heel erg hard gewerkt om alles op te lossen. Kortom het einde is nog niet in zicht. Morgenochtend zal er meer bekend zijn.

Update 11-10-2016

Er is momenteel ook een landelijke KPN storing gaande waardoor er ook een groot aantal Toon's offline zijn. Wat betreft de apps hopen we snel meer duidelijkheid te kunnen geven.


Update 11-10-2016 15.38

De Toon's die offline waren vanwege de KPN storing zijn bijna allemaal weer online. De Storing met de Toon services zoals de apps liggen helaas gecompliceerder dan we in eerste instantie dachten, er wordt gekeken wat de beste oplossing hiervoor is. Alle focus ligt bij het oplossen van deze storing. Er waren twee verschillende issues, zie mijn reactie.

Update 11-10-2016 21:16

Alle displays zijn op dit moment weer verbonden met het Service Center. We bekijken nu diverse opties voor de problemen met de apps. Zodra hier meer duidelijkheid over is, laten we dat direct in dit topic weten. We hadden jullie graag vandaag nog meer informatie gegeven, maar helaas is dit niet gelukt.

Update 12-10-2016

We werken momenteel aan een hotfix. Deze is vannacht getest en de resultaten worden momenteel beoordeeld. We hopen jullie hier snel meer informatie over te kunnen geven. De oorzaak van deze storing is een opeenstapeling van incidenten binnen en buiten ons domein. Het gebruik van de app is daardoor flink opgelopen. We hebben de capaciteit inmiddels uitgebreid zodat we meer sessies tegelijkertijd kunnen verwerken. We zien dat hierdoor meer gebruikers weer gebruik kunnen maken van de app

Update 13-10-2016: Aanpak storing Toon-diensten lijkt te werken

We hebben de afgelopen dagen met man en macht gewerkt aan het verhelpen van de complexe storing in een aantal diensten van Toon, in het bijzonder de Toon-app. We hebben daarbij verschillende oplossingen getest. We zien dat een ingreep die we vannacht gedaan hebben op dit moment het gewenste resultaat lijkt te geven: veel Toon-klanten kunnen de app op dit moment weer gebruiken om Toon op afstand te bedienen en we zien ook het aantal storingsmeldingen fors dalen.

Dat is goed nieuws. Maar we houden een slag om de arm omdat we willen zien of deze oplossing het ook op langere termijn volhoudt. Daarnaast ontvangen we nog wel een aantal storingsmeldingen,
die we uiteraard allemaal op willen lossen.

Ervaar je zelf nog een storing in de app of in een andere Toon-dienst? Dan willen we je vragen om dit op het Toon Forum te melden, zodat onze moderators er mee aan de slag kunnen.

Hou verder de site van Toon Support, het Forum of Twitter in de gaten voor verdere updates.

Update 14-10-2016
In de afgelopen dagen heb je mogelijk problemen ondervonden met de Toon®️ app en de functies weer en verkeer. Vandaag en morgen sturen wij alle klanten een e-mail met nadere informatie.


Update 15-10-2016

Waarom maakt de APP connectie met het service center en niet direct met Toon
Uit veiligheidsoverwegingen staan internet routers voor ADSL en kabel internet standaard geen verbindingen vanuit internet naar interne apparaten op het thuisnetwerk toe. Wil je dit toestaan dat moet je een aanpassing maken in je router of kabelmodem (port forwarding instellen in technische termen). Eneco wil het gebruik van de mobiele app niet afhankelijk maken van aanpassingen in je router of modem. Om dan je mobiele app toch gegevens op te kunnen laten halen uit je Toon maken zowel Toon als de mobiele app contact met servers in ons service center.

Wat gebeurde er begin deze week
Wanneer je Toon online gaat bouwt deze een beveiligde (VPN) verbinding op met het service center. Je Toon krijgt dan een eigen IP adres waarover we kunnen bereiken, elke keer dat je connectie maakt is dat een ander adres. Om er voor te zorgen dat we updates naar de goede Toon sturen houden we voor elke naam van Toon (bijv. eneco-001-123456) in een DNS server bij welk IP adres erbij hoort.

Het verkeer van de mobiele app wordt over acht servers verdeeld om alle verbindingen snel genoeg te kunnen verwerken. Deze server wisselen onderling gegevens uit om ervoor te zorgen dat je niet voor elke aparte aanvraag opnieuw hoeft in te loggen, maar een sessie open houdt. Begin deze week is deze onderlinge uitwisseling gestopt. We weten nog niet precies de oorzaak, maar het gevolg was dat alle mobiele apps voor elke aanvraag een nieuwe sessie moest opbouwen. Dit leverde een 4 tot 8 keer hogere belasting op, ook voor de DNS servers. Hierdoor werd het voor Toons ook moeilijker om verbinding te maken met het service center en voor de weer service om updates te versturen. In de nacht van woensdag op donderdag hebben we de uitwisseling van sessie gegevens hersteld, waardoor veel mensen weer de app kunnen gebruiken.

Wat werkt er nog niet
Om het risico op overbelasting zoveel mogelijk te beperken hebben we twee functies nog niet weer geactiveerd:
Domoticz: Domoticz gebruikers hebben continue een verbinding met ons service center (een mobiele app maar ongeveer één minuut) en geven daarom een relatief zeer grote belasting op onze servers. Om te voorkomen dat mobiele app gebruikers geen toegang krijgen vanwege deze kleine groep hebben we voorlopig de toegang voor jullie nog geblokkeerd.
Vergelijk functie: De vergelijk functie veroorzaakt bij ons een grote belasting op onze DNS servers. Omdat we verwachten dat klanten het functioneren van de mobiel app belangrijker vinden dan resultaten van de vergelijk functie, hebben we deze voor dit weekend uitgeschakeld. We verwachten begin deze week weer te kunnen activeren.

Doet je mobiele app het nog steeds niet?
We krijgen nog steeds meldingen van gebruikers die hun mobiele app niet kunnen gebruiken. Hiervoor hebben we twee oorzaken gevonden die je zelf kunt verhelpen.

Niet kunnen inloggen op iPhone
De mobiele app slaat een aantal gegevens lokaal op. Het lijkt er op dat door de storingen van de afgelopen dagen bij sommige iPhone gebruikers deze gegevens corrupt zijn geraakt, waardoor het inloggen niet meer lukt. De oplossing voor dit probleem is het deïnstalleren en opnieuw installeren van de app.

Geen verbinding met Toon / unknownHostException / gegevens in de app anders dan op Toon
Door de problemen van de afgelopen dagen zijn voor sommige Toon’s de gegevens in onze DNS servers niet goed bijgewerkt, waardoor het service center geen contact meer kan maken met je Toon. Om dit probleem te verhelpen kun je de beveiligde (VPN) verbinding opnieuw opbouwen door de Wifi verbinding van Toon kort te verbreken. Dit kan het gemakkelijkst door kort je Wifi router, ADSL modem of kabelmodem uit en aan te zetten.

Wat als dit je probleem niet oplost?
We willen graag dat je weer van je Toon app gebruik kunt maken. Om je optimaal te helpen het probleem voor jou op te lossen hebben we een paar gegevens van je nodig: het nummer van je Toon (bijv. eneco-001-123456) en een zo precies mogelijke omschrijving van de foutmelding, het liefst in de vorm van een screenshot van je mobiele app. Heb je ook een foutmelding op je Toon, stuur dan in een PM ook een foto van het scherm mee.

Update 20-10-2016
Er waren wat problemen met de servers en dat verklaart het niet kunnen inloggen op de Toon apps, of dat er een foutmelding verscheen. De verbindingen worden weer opgebouwd en dat kan nog heel even duren. Het probleem is zo goed als verholpen.

Update 21-10-2016
De problemen met de servers zijn helaas nog actueel. Hierdoor werkt Toon op Afstand en Toon op Tablet niet bij iedereen zoals het hoort. Er wordt aan gewerkt.

Update 21-10-2016 15.40
We merken dat steeds meer klanten weer gebruik kunnen maken van de Toon op Afstand en Toon op Tablet app en dat het weer en verkeer op Toon weer werkt. Het probleem is nog niet volledig opgelost. We zijn er nog mee bezig.

Update 21-10-2016 17:30
De Toon app lijkt voor iedereen weer toegankelijk. Om iedereen goed te blijven helpen, sluiten we dit topic. We hebben een nieuw topic aangemaakt waarin we je verder helpen, mocht je toch nog een probleem ervaren met de Toon app of de functie Weer en verkeer. Veel andere storingen zijn zelf op te lossen via Toon Support.
Reageren op dit topic is niet mogelijk. Heb je een vraag? Maak dan een nieuw topic aan.

2116 Reacties

Reputatie 2
Badge
Super, want het is een vage storing.
Je kan wel gewoon je aantal graden instellen en wijzigen, dat wordt aan Toon doorgegeven en reageert daarop, alleen je krijgt er geen terugkoppeling van op de app.
Bij mij blijft de huidige temperatuur, elektra en gasverbruik stil staan op een paar dagen geleden.
Badge
Bij mij reageerd de telefoon app helemaal niet
Reputatie 4
Badge +4
Vervelend voor de groep die deze storing heeft.. Ik val gelukkig buiten de boot dit keer..
Folkert wrote:

@Allen

Er is een storing gaande met het servicecenter deze raakt een aanzienlijk deel van de Toon gebruikers. Dit is gemeld en we werken hard aan een oplossing. Zodra we meer informatie hebben plaatsen we een update in dit topic.



Top Folkert,

Dat je apart even een topic start met uitleg!
Gelukkig vallen kennelijk de veldtesters daar ook buiten.
Top! Hopelijk kunnen we snel weer gebruik maken van de Toon app op mobiele telefoon of tablet! Heb Toon net 3 dagen dus dacht heb ik nu al iets verkeerd gedaan haha.
Bedankt voor de update Folkert.
Dit verklaart een heleboel!
Reputatie 2
Badge
Bij mij doet ie het nog niet helemaal zoals het hoort.
Kan dit met die storing te maken hebben of is dit het andere probleem 'toon ververst niet'?
Dank je Brandje en Folkert, we wachten het af 😉
DJK wrote:

Bij mij doet ie het nog niet helemaal zoals het hoort.
Kan dit met die storing te maken hebben of is dit het andere probleem 'toon ververst niet'?



Hoi DJK,

Ik ga er van uit dat het verversen juist daarmee te maken heeft.
Immers de App wil de data ophalen bij Toon®️ en nu liggen de providers Ziggo en KPN dwars dus stokt de data.
Reputatie 2
Badge
Brandje wrote:

DJK wrote:

Bij mij doet ie het nog niet helemaal zoals het hoort.
Kan dit met die storing te maken hebben of is dit het andere probleem 'toon ververst niet'?



Hoi DJK,

Ik ga er van uit dat het verversen juist daarmee te maken heeft.
Immers de App wil de data ophalen bij Toon®️ en nu liggen de providers Ziggo en KPN dwars dus stokt de data.



Goedendag Brandje.

Het rare ervan is dat ik wel via de app bijvoorbeeld me verlichting kan schakelen.
Ook de temperatuur kan ik wel via de app verhogen maar de terugkoppeling naar de app mist.
Het lijkt wel of het 1 richting verkeer is.
Maar als ik op het elektra/gas druk, krijg ik wel de huidige grafieken te zien.
Opzich werkt het wel weer, maar ook weer niet.
Al neig ik er naar dat dit misschien een softwarefoutje is omdat ik wel mijn lampen kan bedienen en daarmee het internet wel weer werkt.
Ik hou het net als jij, op het 'ververs probleem'.
Ook bij mij werkt de telefoon app sinds gister niet. Tevens is er op de tablet geen weer informatie te zien en staat bij instellingen de status "verbonden met Service Center".
Klopt DJK,

Ik ken uiteraard het verkeer op de server niet, maar ik vermoed dat Hue op een andere route loopt.
Daarom heeft Triggi ook zo'n problemen met de slimme stekkers en werkt Hue perfect.
Alles heeft te maken met routes/interfaces enz
V.C. Kil wrote:

Ook bij mij werkt de telefoon app sinds gister niet. Tevens is er op de tablet geen weer informatie te zien en staat bij instellingen de status "verbonden met Service Center".



Hoi VC Kil,

Geef je modem eens een nieuwe opstart.
Als Toon®️ verbonden met SC aangeeft dan is die instelling perfect!
Reputatie 1
Badge
Ja ik herken het beeld. Sinds gisteravond geven de apps op Iphone en I pad van ons heel andere waarden dan Toon zelf. Bovendien zette Toon zichzelf gisteravond zelf op slaapstand, en vanmorgen weer op Comfortstand. Terwijl de programma's uitstaan.
Programma's uitstaan?
Via de schakelaar?
Als de schakelaar op Aan staat, zie groene vlakje, dan is het normaal dat de verschillende instellingen actief worden/zijn.

Twijfel je dan geef je Toon®️ gewoon een harde reset.
Dus Toon®️ module bij je CV 1 minuutje stroomloos maken.
Baat het niet; het schaadt ook niet.
Reputatie 1
Badge
Brandje wrote:

Programma's uitstaan?
Via de schakelaar?
Als de schakelaar op Aan staat, zie groene vlakje, dan is het normaal dat de verschillende instellingen actief worden/zijn.

Twijfel je dan geef je Toon®️ gewoon een harde reset.
Dus Toon®️ module bij je CV 1 minuutje stroomloos maken.
Baat het niet; het schaadt ook niet.



Nee hoor Brandje, dat is het hem juist, de schakelaars staan niet aan, noch op Toon noch op apps.
Ik wacht nog even met de harde reset totdat er meer nieuws is van Folkert. In ieder geval bedankt voor het meedenken
Oké dan hoef je niet op de reactie van Folkert te wachten.
Gewoon meteen die harde reset geven.
Zoals jij omschrijft mag niet en staat los van deze storing.
Reputatie 1
Badge
Lijkt te helpen. Dank Brandje
A. Vooijs wrote:

Lijkt te helpen. Dank Brandje



Graag gedaan!
Doet me plezier dat het werkt!
Badge
Nou het werkt nog steeds niet alles al geprobeerd.
selt42 wrote:

Nou het werkt nog steeds niet alles al geprobeerd.



Het is een beetje lastig met je mee te denken en je te adviseren, als je "alles" niet even specificeert..............
Storing nog steeds niet verholpen? Ik krijg og geen contact via mobiel en tablet.
R.J. Timmers wrote:

Storing nog steeds niet verholpen? Ik krijg og geen contact via mobiel en tablet.



Misschien een harde reset Toon®️ en nieuwe opstart modem even doen?
modem gereset en tevens de stekker bij de ketel eruit gehad.
Nu werkt het gelukkig allemaal weer
V.C. Kil wrote:

modem gereset en tevens de stekker bij de ketel eruit gehad.
Nu werkt het gelukkig allemaal weer



Zoals ik dus voorstelde bij de andere reacties.

Perfect; fijn dat alles weer werkt en bedankt voor de terugkoppeling!
Fijn weekend.