Storing servicecenter 20-10-2016 | Eneco Community

Storing servicecenter 20-10-2016


Reputatie 7
Badge +6
@Allen

Er is een storing gaande met het servicecenter deze raakt een aanzienlijk deel van de Toon gebruikers. Dit is gemeld en we werken hard aan een oplossing. Zodra we meer informatie hebben plaatsen we een update in dit topic.

Update 10.56: Ziggo en KPN hadden last van een storing waardoor een groot deel van de Toon's geen verbinding konden maken met het servicecenter. We zien dat het grootse deel van de gebruikers inmiddels weer verbinding heeft.

Update 9-10-2016 11.00

Een deel van de klanten ervaart problemen met de app momenteel. Dit is gemeld bij de softwarebeheerders, we hopen daar snel meer over te kunnen melden. Deze storing heeft ook invloed op de weers- en verkeersinformatie op Toon.

Update 9-10-2016 16.43

Allereerst mijn dank voor het openzetten van de toegang klantenservice. We hebben inmiddels het probleem gevonden, dankzij jullie! Hier wordt een fix voor gemaakt en deze zetten we naar verwachting binnen 48 uur live, morgen kunnen we hier meer informatie over geven. Onze excuses voor dit ongemak, we werken hard aan een oplossing.

Update 10-10-2016 21.26
Jammer genoeg ziet het er niet naar uit dat we de storing kunnen verhelpen voor het einde van deze dag. Er wordt nog altijd heel erg hard gewerkt om alles op te lossen. Kortom het einde is nog niet in zicht. Morgenochtend zal er meer bekend zijn.

Update 11-10-2016

Er is momenteel ook een landelijke KPN storing gaande waardoor er ook een groot aantal Toon's offline zijn. Wat betreft de apps hopen we snel meer duidelijkheid te kunnen geven.


Update 11-10-2016 15.38

De Toon's die offline waren vanwege de KPN storing zijn bijna allemaal weer online. De Storing met de Toon services zoals de apps liggen helaas gecompliceerder dan we in eerste instantie dachten, er wordt gekeken wat de beste oplossing hiervoor is. Alle focus ligt bij het oplossen van deze storing. Er waren twee verschillende issues, zie mijn reactie.

Update 11-10-2016 21:16

Alle displays zijn op dit moment weer verbonden met het Service Center. We bekijken nu diverse opties voor de problemen met de apps. Zodra hier meer duidelijkheid over is, laten we dat direct in dit topic weten. We hadden jullie graag vandaag nog meer informatie gegeven, maar helaas is dit niet gelukt.

Update 12-10-2016

We werken momenteel aan een hotfix. Deze is vannacht getest en de resultaten worden momenteel beoordeeld. We hopen jullie hier snel meer informatie over te kunnen geven. De oorzaak van deze storing is een opeenstapeling van incidenten binnen en buiten ons domein. Het gebruik van de app is daardoor flink opgelopen. We hebben de capaciteit inmiddels uitgebreid zodat we meer sessies tegelijkertijd kunnen verwerken. We zien dat hierdoor meer gebruikers weer gebruik kunnen maken van de app

Update 13-10-2016: Aanpak storing Toon-diensten lijkt te werken

We hebben de afgelopen dagen met man en macht gewerkt aan het verhelpen van de complexe storing in een aantal diensten van Toon, in het bijzonder de Toon-app. We hebben daarbij verschillende oplossingen getest. We zien dat een ingreep die we vannacht gedaan hebben op dit moment het gewenste resultaat lijkt te geven: veel Toon-klanten kunnen de app op dit moment weer gebruiken om Toon op afstand te bedienen en we zien ook het aantal storingsmeldingen fors dalen.

Dat is goed nieuws. Maar we houden een slag om de arm omdat we willen zien of deze oplossing het ook op langere termijn volhoudt. Daarnaast ontvangen we nog wel een aantal storingsmeldingen,
die we uiteraard allemaal op willen lossen.

Ervaar je zelf nog een storing in de app of in een andere Toon-dienst? Dan willen we je vragen om dit op het Toon Forum te melden, zodat onze moderators er mee aan de slag kunnen.

Hou verder de site van Toon Support, het Forum of Twitter in de gaten voor verdere updates.

Update 14-10-2016
In de afgelopen dagen heb je mogelijk problemen ondervonden met de Toon®️ app en de functies weer en verkeer. Vandaag en morgen sturen wij alle klanten een e-mail met nadere informatie.


Update 15-10-2016

Waarom maakt de APP connectie met het service center en niet direct met Toon
Uit veiligheidsoverwegingen staan internet routers voor ADSL en kabel internet standaard geen verbindingen vanuit internet naar interne apparaten op het thuisnetwerk toe. Wil je dit toestaan dat moet je een aanpassing maken in je router of kabelmodem (port forwarding instellen in technische termen). Eneco wil het gebruik van de mobiele app niet afhankelijk maken van aanpassingen in je router of modem. Om dan je mobiele app toch gegevens op te kunnen laten halen uit je Toon maken zowel Toon als de mobiele app contact met servers in ons service center.

Wat gebeurde er begin deze week
Wanneer je Toon online gaat bouwt deze een beveiligde (VPN) verbinding op met het service center. Je Toon krijgt dan een eigen IP adres waarover we kunnen bereiken, elke keer dat je connectie maakt is dat een ander adres. Om er voor te zorgen dat we updates naar de goede Toon sturen houden we voor elke naam van Toon (bijv. eneco-001-123456) in een DNS server bij welk IP adres erbij hoort.

Het verkeer van de mobiele app wordt over acht servers verdeeld om alle verbindingen snel genoeg te kunnen verwerken. Deze server wisselen onderling gegevens uit om ervoor te zorgen dat je niet voor elke aparte aanvraag opnieuw hoeft in te loggen, maar een sessie open houdt. Begin deze week is deze onderlinge uitwisseling gestopt. We weten nog niet precies de oorzaak, maar het gevolg was dat alle mobiele apps voor elke aanvraag een nieuwe sessie moest opbouwen. Dit leverde een 4 tot 8 keer hogere belasting op, ook voor de DNS servers. Hierdoor werd het voor Toons ook moeilijker om verbinding te maken met het service center en voor de weer service om updates te versturen. In de nacht van woensdag op donderdag hebben we de uitwisseling van sessie gegevens hersteld, waardoor veel mensen weer de app kunnen gebruiken.

Wat werkt er nog niet
Om het risico op overbelasting zoveel mogelijk te beperken hebben we twee functies nog niet weer geactiveerd:
Domoticz: Domoticz gebruikers hebben continue een verbinding met ons service center (een mobiele app maar ongeveer één minuut) en geven daarom een relatief zeer grote belasting op onze servers. Om te voorkomen dat mobiele app gebruikers geen toegang krijgen vanwege deze kleine groep hebben we voorlopig de toegang voor jullie nog geblokkeerd.
Vergelijk functie: De vergelijk functie veroorzaakt bij ons een grote belasting op onze DNS servers. Omdat we verwachten dat klanten het functioneren van de mobiel app belangrijker vinden dan resultaten van de vergelijk functie, hebben we deze voor dit weekend uitgeschakeld. We verwachten begin deze week weer te kunnen activeren.

Doet je mobiele app het nog steeds niet?
We krijgen nog steeds meldingen van gebruikers die hun mobiele app niet kunnen gebruiken. Hiervoor hebben we twee oorzaken gevonden die je zelf kunt verhelpen.

Niet kunnen inloggen op iPhone
De mobiele app slaat een aantal gegevens lokaal op. Het lijkt er op dat door de storingen van de afgelopen dagen bij sommige iPhone gebruikers deze gegevens corrupt zijn geraakt, waardoor het inloggen niet meer lukt. De oplossing voor dit probleem is het deïnstalleren en opnieuw installeren van de app.

Geen verbinding met Toon / unknownHostException / gegevens in de app anders dan op Toon
Door de problemen van de afgelopen dagen zijn voor sommige Toon’s de gegevens in onze DNS servers niet goed bijgewerkt, waardoor het service center geen contact meer kan maken met je Toon. Om dit probleem te verhelpen kun je de beveiligde (VPN) verbinding opnieuw opbouwen door de Wifi verbinding van Toon kort te verbreken. Dit kan het gemakkelijkst door kort je Wifi router, ADSL modem of kabelmodem uit en aan te zetten.

Wat als dit je probleem niet oplost?
We willen graag dat je weer van je Toon app gebruik kunt maken. Om je optimaal te helpen het probleem voor jou op te lossen hebben we een paar gegevens van je nodig: het nummer van je Toon (bijv. eneco-001-123456) en een zo precies mogelijke omschrijving van de foutmelding, het liefst in de vorm van een screenshot van je mobiele app. Heb je ook een foutmelding op je Toon, stuur dan in een PM ook een foto van het scherm mee.

Update 20-10-2016
Er waren wat problemen met de servers en dat verklaart het niet kunnen inloggen op de Toon apps, of dat er een foutmelding verscheen. De verbindingen worden weer opgebouwd en dat kan nog heel even duren. Het probleem is zo goed als verholpen.

Update 21-10-2016
De problemen met de servers zijn helaas nog actueel. Hierdoor werkt Toon op Afstand en Toon op Tablet niet bij iedereen zoals het hoort. Er wordt aan gewerkt.

Update 21-10-2016 15.40
We merken dat steeds meer klanten weer gebruik kunnen maken van de Toon op Afstand en Toon op Tablet app en dat het weer en verkeer op Toon weer werkt. Het probleem is nog niet volledig opgelost. We zijn er nog mee bezig.

Update 21-10-2016 17:30
De Toon app lijkt voor iedereen weer toegankelijk. Om iedereen goed te blijven helpen, sluiten we dit topic. We hebben een nieuw topic aangemaakt waarin we je verder helpen, mocht je toch nog een probleem ervaren met de Toon app of de functie Weer en verkeer. Veel andere storingen zijn zelf op te lossen via Toon Support.

Reageren op dit topic is niet mogelijk. Heb je een vraag? Maak dan een nieuw topic aan.

2126 Reacties

Reputatie 5
Badge +2
Update 21-10-2016 17:30
De Toon app lijkt voor iedereen weer toegankelijk. Om iedereen goed te blijven helpen, sluiten we dit topic. We hebben een nieuw topic aangemaakt waarin we je verder helpen, mocht je toch nog een probleem ervaren met de Toon app of de functie Weer en verkeer. Veel andere storingen zijn zelf op te lossen via Toon Support.

Op donderdagavond 20 oktober en vrijdag 21 oktober heb je mogelijk problemen met de Toon app en de functies weer en verkeer ondervonden. De oorzaak was een storing in ons servicecenter. De app lijkt voor iedereen weer toegankelijk. Ervaar je tóch nog een probleem? Stel je vraag dan in dit topic.
@Eneco: Is de misaanwijzing van de temperatuur op mijn Toon van zo'n 1,5 te weinig tot 1,5 graden teveel ook gerelateerd aan deze serie met storingen? Mijn firmware is nog 3.5.4, is de temperatuur meting bij een nieuwe firmware weer in orde?
Reputatie 1
Waarom moet ik op tweakers.nl lezen wat de problemen zijn??
(loadbalacers)
Waarom staat dat niet netjes op een storingspagina?
Reputatie 1
Badge
Nou vergeet t maar. Het is nog gewoon drama met de slimme stekkers. Staan aan terwijl de lampen uit zijn en andersom of reageren helemaal niet.
Badge
Het werkt weer goed.
Super dat het voor het weekend voor mij in ieder geval opgelost is!
Vandaag vroeger thuis en in een warm huis 🆒;)
Reputatie 1
De TOON werkt weer. Hoera hoera.
Hoelang is af te wachten.
Reputatie 1
Badge
Is er inmiddels al wat duidelijkheid wanneer zoeel Toon als de App's weer s normaal gaan werken? Continu de laatste tijd ellende waardoor ik mn slimme stekkers niet kan bedienen, gas en electrastanden van eerdere dagen niet worden weergegeven, weerstations niet beschikbaar zijn etcc.. word er langzamerhand niet vrolijk van maar betaal er wel voor. Dat dan weer wel....
Reputatie 4
Badge
Zuid wrote:

Remco71 wrote:

Brandje wrote:

L.C. van den Berg wrote:

Zo Ton, je goede adviezen over de resets zijn goed ingedaald!:)

Groet Leo C



Hoi Leo,

Jazeker!
Alleen vergeten sommige, zeker bij App problemen, hun modem even stroomloos te maken.
En die als ik ze tegenkom geef ik nog even de tip!
Behalve @Ton uiteraard, die denkt dat ik hem nog tips ga geven, ha ha .....



Leg anders nog even uit wat VPN en DNS is. Kunnen we nog even lachen.



Misschien een idee om het zelf beter uit te leggen! Mag je gelijk uitleggen wat een 'Friendly name" is of is dit taal voor specialisten onderling!
PS. probeer aardig voor elkaar te blijven!!!!!!



Met 'Friendly name' wordt een voor de gebruiker makkelijk te onthouden naam bedoeld (bijv.: eneco.nl)
Reputatie 4
Badge +2
Hoi Ton,

Ik heb net nog even gekeken op de apps en het ziet er weer prima uit.
Geduld, als je dat kan opbrengen zoals wij komt het allemaal weer goed, alleen melden wat niet werkt op het forum daar heeft men wat aan om de problemen op te lossen.

Groet Ger
Reputatie 5
Badge +6
Remco71 wrote:

Brandje wrote:

L.C. van den Berg wrote:

Zo Ton, je goede adviezen over de resets zijn goed ingedaald!:)

Groet Leo C



Hoi Leo,

Jazeker!
Alleen vergeten sommige, zeker bij App problemen, hun modem even stroomloos te maken.
En die als ik ze tegenkom geef ik nog even de tip!
Behalve @Ton uiteraard, die denkt dat ik hem nog tips ga geven, ha ha .....



Leg anders nog even uit wat VPN en DNS is. Kunnen we nog even lachen.



Misschien een idee om het zelf beter uit te leggen! Mag je gelijk uitleggen wat een 'Friendly name" is of is dit taal voor specialisten onderling!
PS. probeer aardig voor elkaar te blijven!!!!!!
G. Notenboom wrote:

Het lijkt er op dat beide apps het weer doen, zou mooi zijn.
Een ieder weer bedankt voor het oplossen van deze storing.



Het openingsbericht is net ook aangepast om 15:40.
Het gaat steeds beter Ger!

Quote:

Update 21-10-2016 15.40 uur
We merken dat steeds meer klanten weer gebruik kunnen maken van de Toon op Afstand en Toon op Tablet app. Het probleem is nog niet volledig opgelost. Ee zijn er nog mee bezig.
Reputatie 4
Badge +2
Het lijkt er op dat beide apps het weer doen, zou mooi zijn.
Een ieder weer bedankt voor het oplossen van deze storing.
Mensen hij doet t weer. Mooi toch
Yobotje wrote:

RL van der Werf wrote:

Ja dat was te verwachten dat Tros Radar er lucht van zou krijgen misschien ze dan ook gelijk Canaldigitaal meenemen die hebben in aug een update gedaan sinds die tijd werkt er 80% van de decoders bar slecht



Boeiend.



Ja Theo, het is tegen het verkeerde been, natuurlijk, maar het antwoord van CanalDigital is bekend: wil je geen problemen neem dan een satellietontvager die door hen gecertificeerd is.......
Maar nu weer gauw on-topic:P
Badge +5
RL van der Werf wrote:

Ja dat was te verwachten dat Tros Radar er lucht van zou krijgen misschien ze dan ook gelijk Canaldigitaal meenemen die hebben in aug een update gedaan sinds die tijd werkt er 80% van de decoders bar slecht



Boeiend.
Reputatie 3
Badge +2
Mooi! Kunnen ze dat laten draaien en een Windows app gaan maken. Stuk kunnen ze het daarmee niet maken ;)
O ja en graag ook even regelen dat we met Domoticz weer gewoon om de 30 seconden kunnen pollen! 🙂
Ligt gewoon aan eneco.. Mijn ap werkt ook weer, maar wie weet doet hij het over 1 uur niet meer.
Woehoeeee
Reputatie 4
Badge
Brandje wrote:

L.C. van den Berg wrote:

Zo Ton, je goede adviezen over de resets zijn goed ingedaald!:)

Groet Leo C



Hoi Leo,

Jazeker!
Alleen vergeten sommige, zeker bij App problemen, hun modem even stroomloos te maken.
En die als ik ze tegenkom geef ik nog even de tip!
Behalve @Ton uiteraard, die denkt dat ik hem nog tips ga geven, ha ha .....



Leg anders nog even uit wat VPN en DNS is. Kunnen we nog even lachen.
RL van der Werf wrote:

Nee als je wilt lezen waar het overgaat moet je hier kijken
http://www.satellietforum.com

Voor de rest heb ik het hier er niet over



Nee dat hoef ik niet, want ik heb met mijn Dreambox geen problemen.
Ik probeerde je de meest simpele tip te geven inzake die wijzigingsproblematiek.
Reputatie 6
Badge +2
Nee als je wilt lezen waar het overgaat moet je hier kijken
http://www.satellietforum.com

Voor de rest heb ik het hier er niet over
L.C. van den Berg wrote:

Zo Ton, je goede adviezen over de resets zijn goed ingedaald!:)

Groet Leo C



Hoi Leo,

Jazeker!
Alleen vergeten sommige, zeker bij App problemen, hun modem even stroomloos te maken.
En die als ik ze tegenkom geef ik nog even de tip!
Behalve @Ton uiteraard, die denkt dat ik hem nog tips ga geven, ha ha .....
RL van der Werf wrote:

Ja dat was te verwachten dat Tros Radar er lucht van zou krijgen misschien ze dan ook gelijk Canaldigitaal meenemen die hebben in aug een update gedaan sinds die tijd werkt er 80% van de decoders bar slecht



Het is niet iets voor hier, maar heb je geen mogelijkheid om fastscan te doen zodat de nieuwe zender gegevens binnen komen?
Reputatie 2
Badge
Zo Ton, je goede adviezen over de resets zijn goed ingedaald!:)

Groet Leo C
Reputatie 6
Badge +2
Mijn app werkt ook weer
Bedankt

Cookiebeleid

Wij gebruiken cookies om uw bezoekers ervaring te verbeteren en te personaliseren. Ga je akkoord, of ga je door op de website dan ga je akkoord met ons cookiebeleid. Meer informatie.

Accepteren Cookie instellingen