Klachtenformulier werkt niet, dus dan maar hier de klacht | Eneco Community
vraag

Klachtenformulier werkt niet, dus dan maar hier de klacht

  • 13 april 2015
  • 31 reacties
  • 1869 Bekeken

  • Doet lekker mee (level 6)
  • 4 reacties
Klantnummer: *verwijderd door moderator

Geachte heer/mevrouw, hierbij zou ik een officiele klacht willen indienen:

Op 21 januari heb ik na een heleboel reclame acties van jullie uit mijn contract alsnog verlengd (jullie kenmerk KOA/01/CON1256/BEVESTIG/0115/165). Met de mededeling van de Eneco medewerker dat Toon nu wel mogelijk zou zijn en dat ik op korte termijn zou worden opgebeld voor een afspraak. Het was zeer moeilijk om een afspraak in te plannen maar eind maart werd ik opgebeld (bijna 9 weken na mijn contractsverlenging!) om een afspraak te maken. Uiteindelijk een afspraak gemaakt voor 6 april om 16:30.

Op 6 april heb ik speciaal vrij gehouden maar om 17:30 was er nog niemand langs geweest. Nadat ik maar zelf jullie klantenservice had opgebeld (een 0900 nummer die ik mag betalen omdat jullie een fout maken?) werden excuses aangeboden want de afspraak was niet goed verwerkt en per ongeluk op 14 april gezet ipv 6 april. EN de medewerker gaf ook te kennen dat de afspraak van 14 april er achteraf ook uit was gehaald.

2 fouten dus: ik heb op 6 april voor noppes gewacht en zonder dat de klant op de hoogte is gebracht is de (foutieve) afspraak van 14 april er ook uitgehaald

Uiteindelijk kwaad geworden op Eneco want ik kan niet elke dag vrij nemen van werk. De medewerker gaf (op 6 april aan) aan mij uit coulance kaartjes voor Blijdorp te kunnen geven, dit gebaar kon ik wel waarderen. Echter tot op heden niets via email wel ontvangen (ondertussen wel genoeg reclame van jullie via de mail). Hij gaf aan dat ik opgebeld zou worden voor een nieuwe afspraak.

Zojuist (maandagmiddag 13 april om 13:10) ben ik opgebeld door een installatiebedrijf voor een afspraak voor de installatie van Toon. Toen ik aangaf dat ik stadsverwarming had zei hij dat Toon niet mogelijk was. Ik gaf aan dat Eneco zei dat het wel mogelijk was.

De persoon die ik aan de lijn had probeerde mij door te verbinden met Eneco en na bijna 15 minuten aan de lijn te hebben gehangen werd de verbinding door het installatiebedrijf/Eneco verbroken????

Dit vind ik geen goede gang van zaken! Ik eis dat er nu eindelijk iets aan wordt gedaan!

Indien dit niet snel wordt opgelost zal ik verdere maatregelen treffen op grond van artikel Art. 6:74 BW (wanprestatie). Ik begin deze amateuristische werkwijze helemaal zat te worden.

Met vriendelijke groet,

klantnummer *verwijderd door moderator
telefoon *verwijderd door moderator

31 Reacties

Hoi Kries,

In een openbaar forum is het nooit slim om specifieke gegevens te vermelden en zeker ook geen 06 nr.
Het klantnummer is bij een moderator altijd bekend als hij/zij op je topic reageert.
Jammer dat je muteertijd (60 minuten) reeds voorbij is; als het goed is zal een moderator straks die overbodige specifieke gegevens verwijderen.

Ik hoop verder dat je snel en afdoende antwoord krijgt op je klacht!
Hoi Kries,

In een openbaar forum is het nooit slim om specifieke gegevens te vermelden en zeker ook geen 06 nr.
Het klantnummer is bij een moderator altijd bekend als hij/zij op je topic reageert.
Jammer dat je muteertijd (60 minuten) reeds voorbij is; als het goed is zal een moderator straks die overbodige specifieke gegevens verwijderen.

Ik hoop verder dat je snel en afdoende antwoord krijgt op je klacht!


Hoi Brandje, bedankt voor het attenderen. Ik had zonder erbij stil te staan alles gekopieerd. Maar ik ben benieuwd naar de reactie.
Reputatie 4
Badge
Beste Kries, goed dat je de weg naar onze Community hebt gevonden. In verband met je privacy heb ik je klant- en telefoonnummer verwijderd. Ik stel verder graag voorop dat ik de gang van zaken betreur en dat dit zeker niet de schoonheidsprijs verdient. Dat het tot twee keer toe mis is gegaan met de afspraak is natuurlijk erg slordig, zeker omdat het je ook nog eens een vrije dag heeft gekost. Ik heb inmiddels contact opgenomen met het Installatiebedrijf en helaas is er foutieve informatie doorgegeven. Per abuis bestond bij het Installatiebedrijf om die reden het idee dat het bij jou om Toon met gas en elektra gaat, wat dus niet het geval is. Toon is verder wel mogelijk bij jou, of de monteur moet ter plekke constateren dat dit niet het geval is.

Ik ga ervoor zorgen dat alsnog de juiste gegevens verstrekt worden aan het Installatiebedrijf. Ik hou dit voor je in de gaten en zodra ik een terugkoppeling heb gekregen, kom ik er bij je op terug.
Wat de kaartjes voor Blijdorp betreft: dit kan even duren voordat je ze binnen hebt, ik zie wel dat ze aangevraagd zijn. Voor de zekerheid ga ik er nog wel even verder achteraan voor je.

Groet Martijn
LS Even een korte update van mijn kant: Afgezien van 1 telefoontje waarin de fout werd uitgelegd/toegelicht en ik ook nog eens (ALWEER) door een verkeerd installatiebureau ben gebeld is er feitelijk niets gebeurd.

Eneco: wanneer komen jullie met een concrete oplossing en levering van de door jullie toegezegde dienst? Nieuwe klanten worden zo te zien sneller en beter behandeld.. misschien toch maar op klacht.nl een bericht plaatsen als dat de boel verspoedigt..
LS tot op heden is er feitelijk NOG STEEDS NIETS gebeurd. Voor vandaag zou ik wederom een afspraak hebben voor de installatie van Toon. Hiervoor heb ik voor de 2e keer een dag vrij genomen van werk.

Echter de monteur is wederom niet komen opdagen. Bij wie kan ik terecht om nogmaals een klacht in te dienen? Daarnaast zou ik graag willen weten bij welke afdeling ik mijn schadeclaim kan indienen? Zojuist heb ik wel met de heer Z. Loukile van het installatiebedrijf gesproken en hij biedt mij een mogelijkheid aan om 30 (!) juni alsnog te installeren? Hiermee ga ik niet akkoord gezien het feit dat ik al sinds februari wacht op installatie.

Is dit een normale gang van zaken?

Graag zou ik willen dat dit dossier met spoed wordt opgepakt en ik op een normale nette manier word geholpen.

Daarnaast zou ik willen opmerken dat de kaartjes voor Blijdorp feitelijk geen tegemoetkoming zijn omdat deze kennelijk voor alle Eneco klanten via de site beschikbaar worden gesteld.
Zojuist toch nog officieel melding gedaan van jullie wanprestatie via www.klacht.nl


Daarnaast zou ik willen opmerken dat de kaartjes voor Blijdorp feitelijk geen tegemoetkoming zijn omdat deze kennelijk voor alle Eneco klanten via de site beschikbaar worden gesteld.


Deze stelling is onjuist.
Niet alle klanten krijgen deze kaartjes; er wordt per jaar een selectie door Eneco gemaakt en dan kan men daarvoor opteren.
Ik zelf heb zo´n aanbod nog nooit gehad.

Overigens snap ik niet waarom je niet MartijnvdV rechtstreeks een pbtje hebt gezonden en gevraagd hebt naar de stand van zaken........
Reputatie 4
Badge
Hoi Kries,

Bijzonder spijtig hoe dit is gelopen .Natuurlijk is het geen normale gang van zaken. Een afspraak moet simpelweg nagekomen worden, of er moet wel een heel goede reden zijn. Ik begrijp dat je nu nog geen nieuwe afspraak hebt gemaakt of staat 30 juni wel ingepland? Als je Toon eenmaal geplaatst is kom ik graag persoonlijk met je tot een oplossing voor wat betreft de twee dagen die je vrij hebt opgenomen van je werk.

Ter aanvulling: de Blijdorpkaartjes zijn ook niet bedoeld als compensatie, maar gewoon als waardering voor vaste klanten. Ieder jaar nodigen we een nieuwe groep uit.

Groet Martijn
Ook ik heb last van een niet werkend klachtenformulier. Ik heb zowel IE als Firefox geprobeerd om een klacht in te vullen. Iedere keer als ik alle groene vinkjes heb gehad en op verstuur klik dan laad hij dezelfde pagina met alle ingevulde data. Er wordt geen foutmelding gegeven dat er iets ontbreekt. Ik zie verschillende topics met dit probleem al sinds 2013. Ik dacht dat ik het maar bij de meest recente topic meldt. Wel leuk dat de klantenservice je naar de website stuurt wetende dat deze toch niet werkt......... of zie ik dit verkeerd? Ik had gisteren al een bericht gestuurd naar een moderator maar ik zag vandaag pas dat dit dus niet mag en dat dit dus niet in behandeling wordt genomen. Hoe kan ik die klacht in sturen? of is het de bedoeling dat de klacht hier wordt geplaatst?
Ook ik heb last van een niet werkend klachtenformulier. Ik heb zowel IE als Firefox geprobeerd om een klacht in te vullen. Iedere keer als ik alle groene vinkjes heb gehad en op verstuur klik dan laad hij dezelfde pagina met alle ingevulde data. Er wordt geen foutmelding gegeven dat er iets ontbreekt. Ik zie verschillende topics met dit probleem al sinds 2013. Ik dacht dat ik het maar bij de meest recente topic meldt. Wel leuk dat de klantenservice je naar de website stuurt wetende dat deze toch niet werkt......... of zie ik dit verkeerd? Ik had gisteren al een bericht gestuurd naar een moderator maar ik zag vandaag pas dat dit dus niet mag en dat dit dus niet in behandeling wordt genomen. Hoe kan ik die klacht in sturen? of is het de bedoeling dat de klacht hier wordt geplaatst?

Zoals je hier terug hebt kunnen lezen, kan je de klacht die je hebt gerust hier plaatsen.
Slim is om privacy gevoelige gegevens hier niet te vermelden.
Indien nodig kan je met een moderator dan eventueel een pb-sessie opzetten.

Heb je overigens ook Chrome geprobeerd in de standaard instellingen?
Vaakontstaan problemen bij geen toestemming cookies/pop-up blokkers/AdBlockers/enz

Update: Net een test-klacht verzonden; werkte prima; is verzonden en terugmelding kwam ook:

En hier is het bewijs dat het klachtenformulier werkt, want dit is de bevestigingsmail:

Lol. dus ik ben verplicht om Chrome te gebruiken? Ik heb meerdere malen op verzend geklikt maar ik kwam niet verder dan het invul pagina.
Hierbij de klacht:
Wij hebben op donderdag 29 oktober een aanmaningsbrief ontvangen. Hierin werd aangegeven dat we een openstaand saldo hebben van ruim 80 euro. Dit terwijl we voor zover wij weten gewoon bij zijn met de maandelijkse betalingen. We hebben vandaag (5-nov-15) een overzicht ontvangen met de gegevens in uw systeem. Hierin staan een keer incassokosten aanmaning. Uit het telefoongesprek met uw medewerker afgelopen vrijdag 30 oktober heb ik gevraagd naar kopieen van deze aanmaningsbrieven op te sturen aangezien wij deze nooit hebben ontvangen. deze informatie ontbreekt in het saldo overzicht die we vandaag (5november) hebben ontvangen. Uit uw overzicht blijkt dat er op 12 augustus, 9 oktober en op 25 oktober een aanmaningsbrief is gestuurd. We hebben de laatst van deze 3 ontvangen. Tevens als we verder terug kijken zie we dat er een incasso aanmaningskosten staan op 1 april. Volgens uw website zal er eerst een betalingsherrinering worden opgestuurd alvorens tot kosten over te gaan. Graag ontvangen we ook hiervan een kopie omdat deze niet bij ons bekend is. Wij hebben op die van 25 oktober na (op 29 oktoer ontvangen) al meerdere aanmaningsbrieven niet ontvangen. Zonder deze informatie waren we niet op de hoogte van een betalingsachterstand.

Graag de gevraagde kopieen opsturen van alle betalingsherinneringen en aanmaningsbrieven zoals verzocht in het telefoonsgesprek van vrijdag 30 oktober. Met deze brieven gaan wij naar postnl om daar een klacht in te dienen. Daarnaast verzoek ik jullie om kwijtschelding van de aanmaningskosten. daar wij wanneer we deze kosten niet meenemen gewoon helemaal bij zijn met betalen. We zijn geen wanbetalers die enkele maanden achter elkaar niet betalen. We hebben een betaling gemist waar we nu pas achterkomen. Dus is deze kostenpost maand op maand blijven hangen zonder dat we hiervan op de hoogte waren gebracht door jullie.
Verwijderd ivm quote!
Lol. dus ik ben verplicht om Chrome te gebruiken? Ik heb meerdere malen op verzend geklikt maar ik kwam niet verder dan het invul pagina.

Dat zeg ik uiteraard niet; die keus is aan jou!
Ik wilde alleen bewijzen dat het gewoon werkt; je kan wel wat roepen, maar even aantonen werkt beter.
Je hebt het dan over je eigen claim dat het werkt neem ik aan want ik kan niet aantonen dat het niet werkt omdat ik 1 niet verder kom op die pagina en 2 geen foutmelding krijg. Hoe het verder zit en waarom is mij niet belangrijk.

Ik wil een klacht indienen en er is geen andere mogelijkheid dan een voor mij niet werkende klachtenformulier. Dat ik van alles moet installeren om een klacht in te dienen is toch van den zotte? Hoe ver moet het dan nog gaan? Moet ik straks nog een specifiek merk laptop, een bepaald model telefoon of videokaart hebben om een klacht in te mogen dienen?
Ik reageerde alleen maar om je melding "moet ik dan Chrome gebruiken"
Af je dat niet moet heb ik uitgelegd en tevens wilde ik je melden dat het via Chrome dus lukt, dat was alleen maar een test.
Nu je je klacht hier hebt geplaatst, wacht je gewoon op een reactie die vermoedelijk pas als maandag zal volgen. Dan kunnen ze zo achterhalen waarom en hoe die "achterstand" is ontstaan en dan krijg je ongetwijfeld meteen te horen hoe ze dat samen met jou willen oplossen.
Ik wacht het af. Bedankt voor je reacties en je hulp.
Graag gedaan en een fijn weekend!
Reputatie 7
Badge +6
@Jennifer76

Welkom op de community en bedankt voor je bericht. Ik boek in totaal 40 euro van af van de incassokosten deze waren over incassokosten, daardoor niet terecht, de rest blijft staan. Het gaat er om dat de maandbedragen niet altijd op tijd worden betaald, op het saldo overzicht staan de data dat de kosten zijn opgeboekt, dat zijn ook de data dat de herinneringen zijn verstuurd.

Groet,

Folkert
Beste Folkert, Je reageert maar op de helft van mijn klacht. Ik heb duidelijk aangegeven dat ik geen herinneringsbrief en geen aanmaningsbrief heb ontvangen. Daardoor is die 80 euro niet terecht. Jullie eigen proces is dat de klant eerst een herinneringsbrief zou moeten hebben ontvangen zodat ze weten dat ze een betalingsachterstand hebben. Als ze dan nog niet hebben betaald dan zouden de aanmaningsbrief worden gestuurd maar dient de klant geinformeerd te worden ver het feit dat er aanmaningskosten zijn. We zijn doordat wij de brieven nooit hebben ontvangen dus ook niet op de hoogte dat we een achterstand hadden en omdat we ook de eerste 3 aanmaningsbrieven niet hebben gehad nooit kunnen weten dat er dus nu 80 euro aan incassokosten openstaat. Ik zie nog steeds niet in waarom die 80 euro of nu 40 euro, omdat je er 40 hebt afgehaald, een terechte post is. We betalen iedere maand het maand bedrag. Blijkbaar is gaat het hier om een welwillende klant dus niet iemand die maanden achterstand heeft op de energie rekening (De achterstand is ontstaan vanwege aanmaningskosten).

Gaat er dan niet ergens bij jullie een lampje branden van we sturen al zovaak herinneringen en aanmaningen maar we krijgen geen reactie?

In mijn ogen zijn jullie op dit moment in gebreke omdat ik meerdere malen heb verzocht (zowel in het telefoongesprek als in deze post) om de kopieen van de brieven die zijn verstuurd. Ik eis dan nu ook dat jullie deze per aantekende post naar ons opsturen binnen 7 dagen. Aangezien ik nu al ruim 4 weken bezig ben met deze zaak lijkt dit een redelijke eis met een redelijke termijn.

we hebben nu een brief ontvangen dat jullie ons hebben aangemeld voor schuldhulp verlening. Eerst dient dan duidelijk te zijn dat wij schuld hebben (dit staat dus ter discussie) en daarnaast hebben we nooit een dialoog gehad over een oplossing die we eventueel met jullie zouden kunnen afspreken. Aangezien deze brief is verstuurd nadat ik met jullie klantenservice heb gebeld zijn jullie ook hier in gebreke gebleven voor het zoeken naar een passende oplossing. Ik eis dan ook dat jullie die aanmelding ongedaan maken!

Blijkbaar is dit een standaard geintergreerd proces binnen Eneco. Een zogenaamde herinneringsbrief sturen. Daaran een zogenaamde aanmaningsbrief, en daarna weer een zogenaamde aanmaningsbrief die niet bestaat versturen en dan de klant, die in zijn ogen volledig bij met betalingen omdat deze nooit is geinformeerd over de betalingsachterstand die is ontstaan, flink op kosten jagen. Er is namelijk tot op heden ondanks mijn telefoontje naar de klantenservice voor een dialoog en informatie nooit gedacht om contact te zoeken via email om dit op te lossen? Ons email adres is namelijk bekend bij jullie.........

Hierbij nog even een korte samenvatting
Wij ontvangen aangetekend binnen 7 dagen alsnog de zogenaamd verstuurde brieven.
Daarna gaan we in gesprek over het openstaand saldo. Als die al bestaat dan is dat maximaal 20 euro.
Jullie trekken per direct de melding in bij de gemeentelijke schuldhulpverlening.

Met vriendelijke groet,
Jennifer76
Beste Folkert en andere moderators,

Graag ontvang ik in ieder geval een bevestiging dat bovenstaand verhaal is gelezen door jullie. We zijn al 5 dagen verder en behalve een nieuwe brief met aanmaning voor 40 euro zie ik nog geen daadwerkelijke reactie van jullie.

Ik vraag het nu voor de 4e keer. Ik zie de kopieën van de aanmaningen en herinneringsbrieven binnen 2 werkdagen tegemoet.

Hoogachtend
Jennifer76
Beste Eneco,

Jullie klachten formulier werkt nog steeds niet en ik heb nu zowat alle gangbare browsers wel gehad. Als klant zijnde verwacht ik dat mijn klacht serieus wordt genomen maar blijkbaar kan dit dus niet. Ik zal dan ook de laatste poging wagen en jullie vragen om contact met mij op te nemen telefonisch aangezien ik niet het vertrouwen heb dat de post op een goede manier aan zal komen.

Ik wil dit graag opgelost hebben maar ik zie die welwillendheid niet van jullie zijde. Ik zal netjes alle maandelijkse termijnen overmaken maar zolang niet duidelijk is hoe en wat zal ik geen 40 euro over maken voor aanmaningskosten.

Hoogachtend,
Jennifer76
Betreft onderhoud van: 1 CV-Ketel en 1 Keukengeiser op 1 particulier woonadres.
Omdat het online Klachtenformulier NIET werkt (Nooit ontvangstbevestiging ontvangen na verschillende pogingen....) een nieuwe Poging langs deze weg....

Geachte heer en /of mevrouw,

De laatste jaren hebben wij problemen met het, simpel weg, maken van een onderhoudsafspraak voor twee gastoestellen. Via jullie site lukte dat een aantal jaren geleden al niet, maar nu gaat er ook telefonisch van alles mis. Het liefst hebben wij voor beiden toestellen op 1 dag het onderhoud. Immers hoeven wij dan maar 1 dag te wachten op technici voor het onderhoud hiervan. Waarschijnlijk ben ik een uitzondering met twee gastoestellen op 1 adres. Voorheen kwam er 1 technicus voor beiden apparaten. Later kwamen er twee technici apart voor deze twee apparaten. Als wij nu afspreken voor een bepaalde datum om beiden apparaten te onderhouden, komt er nu (nog) maar 1 technicus voor 1 apparaat i.p.v. 2 technici voor beiden. De ander zien we helemaal niet meer.?
Bij telefonisch contact, met het callcenter, om dit te melden lukt het maar niet uit te leggen dat wij twee gastoestellen hebben op 1 adres.
(Na een wachttijd van 16 minuten wordt na uitleg de verbinding verbroken en niet terug gebeld..?) Hoe moeilijk kan het zijn.???
Hoe kunnen we dit nu, voor eens en voor altijd, oplossen?
En bij het herhaaldelijk ontvangen van de aparte herinnerings correspondentie voor onderhoud van de twee toestellen, moet het toch ook lukken via de site om voor beiden toestellen een afspraak te maken. (Weliswaar dan Apart afspreken maar wel op 1 datum de afhandeling voor het onderhoud.)

Na een nieuwe poging en afspraak voor onderhoud voor alleen de CV-Ketel, nu op woensdag 25 november tussen 08:00 en 10:00 uur, gaat het WEER mis.
Wederom komt er GEEN technicus op de afgesproken tijd.
Dit gemeld bij het callcenter op 25 november om 10:30 uur.
Mw. Joyce v.d. Weide meldt dat de betreffende technicus zich ziek heeft gemeld en dus NIET komt.!!!
De klant moet dan zelf WEER contact opnemen om dit te vernemen, er wordt niet gebeld naar de klant om dit te melden en om WEER een nieuwe afspraak te maken..?
Nu gaan jullie een poging doen om op donderdag 3 december tussen 13:00 uur en 15:00 uur langs te komen. We hopen er het beste van..?

Inmiddels hebben we, in totaal nu 6 uur lang, helemaal voor niets zitten wachten op technici die nooit zijn gekomen en hebben we een zestal telefoontjes gepleegd met het callcenter. Daar inmiddels diversen malen gesproken met zes verschillende personen:
Mw. Sabine Mol Mw. Lian ....
Mw. Pires
Dhr. Mark Bakker
Mw. Samantha Snijder
Mw. Joyce v.d. Weide
(Sorry als we de namen niet goed hebben verstaan of gespeld..)

De aardige Mw. Joyce v.d. Weide begrijpt "gelukkig" ons "roepen in de woestijn" en beloofd ons een "bloemenbon". Erg vriendelijk maar een pleister(tje) op de wonden. (Overigens (nog) niets ontvangen..?)
We worden liever "goed" geholpen......
Graag uw aandacht voor e.e.a.....

Met vriendelijke groet,
Wout V.
Klantnummer: 11036430-1
Reputatie 5
Badge +3
Hi W.A.B Verspuy,

Wat goed dat je ons hierop wijst. Ik kan me goed voorstellen dat je liever goed wordt geholpen! Daarom bied ik je onze excuses aan voor de veroorzaakte overlast. Ik heb je klacht doorgestuurd naar Eneco installatie bedrijven voor een juiste afhandeling. Ik ga ervan uit dat er zo snel mogelijk contact met je opgenomen wordt.

Groet, Audrey

Reageer