Contract terug trekken door Eneco en meer | Eneco Community
beantwoord

Contract terug trekken door Eneco en meer

  • 2 april 2019
  • 12 reacties
  • 470 Bekeken

Reputatie 2
Badge +2
Goedemorgen,

15 Maart is er een contract afgesloten voor Eneco EuropeseWind™️ Verlenging 3 jaar en Eneco Gas Verlenging 3 jaar. Dit in combinatie met 200 euro cash back en 2 Eneco stukje zon omdat we al vanaf de oprichting van Eneco lid zijn. Dit gesprek is opgenomen en via de mail meerder bevestigingen van ontvangen.

Nu waren de 14 dagen bedenktijd verlopen op 29 maart. en 1 april zou het contract ingaan (geen grap)
Nu belde ik 1 april omdat ik zag dat er een contract voor onbepaalde tijd in de eneco app stond weergegeven..

Bleek dat het aanbod nooit aangeboden had mogen worden met 200 euro cash back.. Na meerdere doorverwijzingen heeft een klantenservice medewerker het geheel opnieuw ingediend want "beloofd is beloofd".

Nu kijk ik vandaag op mijn eneco.nl en zie ik de naam van de 2 producten weergegeven, maar met de tarieven van het contract voor onbepaalde tijd... En is er gemeld dat we verhuizen op 1 april...

Net gebeld bleek dat het verlengingscontract ook niet had mogen worden aangeboden met deze tarieven volgens een mevrouw zonder te horen wat er allemaal is voorafgegaan...

Nu zou ik graag van de moderators hier horen wat de beste stap is.
Momenteel betalen we de volle mep zonder een contract en blijkbaar wordt alles wat aangeboden is terug getrokken.. Is dit hoe Eneco met trouwe klanten om wilt blijven gaan?!
icon

Beste antwoord door Eneco_gebruiker 16 april 2019, 12:35

Hallo @VincentN ,

Even een update.

Nadat er intern was gemeld dat wij verhuist waren en er een nieuw contract is afgesloten werd gezegd dat binnen 14 dagen alles geregeld zou zijn. Na ongeveer 8 dagen kregen wij een brief van stedin. Hierin stond vermeld dat wij binnen 10 dagen een leverancier moesten zoeken anders werden wij afgesloten.

Hierdoor realiseerde wij ons dat er iets goed fout was gegaan en meteen contact opgenomen met Eneco. Het blijkt dat na het fictief verhuizen er nooit een nieuw contract is aangemeld ondanks dat wij wel de contract bevestigingen via de mail ontvangen hebben. Hierdoor dacht stedin dat wij geen leverancier hadden en dat wij dus illegaal stroom en gas afnamen.

Veel uitleggen bij 2 medewerkers, van de directe klantenservice, die zeggen dat het niet anders kan en we maar eerst een onbeperkt contract moeten afsluiten en het later wel wordt uitgezocht werd het duidelijk dat dit niet zo zou gaan.

Hierna geëist aan de telefoon dat ik iemand te spreken krijg die nu ter plekke iets kon betekenen. Ik werd doorverbonden met de afdeling Safedesk. Hier een super aardige vrouw aan de telefoon gekregen die eerst de geschiedenis wilde lezen. Naderhand mijn verhaal aangehoord en diepe excuses aangeboden dat eigenlijk alles mis is gegaan wat er mis kon gaan.

Na overleg met de afdelingsmanager (+/- 20 minuten) werd ons verleng aanbod weggegooid. Er werd ons aangeboden om een voordeliger voordeel contract voor 3 jaar af te sluiten inclusief de cash back en de zonnetjes die momenteel bij een nieuw contract aangeboden worden. Ze verontschuldigde zich in eerste instantie dat ze niets extra's kon regelen en was heel blij dat wij dit al een mooi aanbod vonden.

Dezelfde dag is alles (dankzij haar) geregeld met stedin en de cash back is vandaag doorgevoerd.
Ook de bevestiging over de zonnetjes dat deze nog steeds geldig zijn (na meerdere dagen zonder contract te hebben gezeten) is vandaag binnen gekomen.

Al met al eind goed al goed. Maar ik merk dat er intern zeer veel verschil is in de welwillendheid en de kennis van veel medewerkers. Iedereen kan een script lezen en contracten afsluiten, echter zijn er maar enkele die ook fouten kunnen herkennen en oplossen.

Mvg,
Bekijk origineel

12 Reacties

Reputatie 5
Badge +2
Goedemorgen @Eneco_gebruiker,

Goed dat je hier voor een second opinion komt vragen.
Dat is zeker niet soepel verlopen allemaal en ik sta versteld dat het zo omslachtig is verlopen.

Ik ga graag voor je na wat er precies aan de hand is en wat ik voor je kan doen hierin.
Wil je je klantnummer toevoegen aan je profiel? Dit is alleen zichtbaar voor de moderators.

Groet, Vincent
Reputatie 2
Badge +2
Hallo @VincentN ,

Gisteren namiddag nogmaals gebeld. Ditmaal kreeg ik een behulpzame klantenservice medewerker die probeerde mee te denken. Uiteindelijk doorverbonden met een mevrouw die wel verstand van zaken heeft.

Die heeft intern nu het verzoek uitstaan om de tariefstructuur aan te passen naar de bedragen van het contract. Dit zou gemiddeld 15 werkdagen duren. Ondertussen loopt er al een intern verzoek voor de 200 euro cash back..

Ik heb het idee dat de kwaliteit van de klantenservice medewerkers heel wisselvallig is en sommige er een zooitje van maken. Terwijl andere juist heel deskundig zijn en dan "puin" moeten ruimen. Ik heb met de vrouw afgesproken om voorlopig niets nieuws te doen. En eind van de maand contact op te nemen over hoe de gang van zaken dan is. Momenteel kan ik niet eens meer inloggen op mijn eneco.nl want er zijn geen producten bekend...

Indien het aan het eind van de maand nog niet goed is dan neem ik via dit topic contact met je op om het eens haarfijn na te pluizen.. Eerst wil ik de vrouw van gisteren de kans geven om het goed te krijgen. (anders werken er straks nog mensen langs elkaar heen).

Mvg,
Reputatie 5
Badge +2
Fijn om te lezen! Terwijl ik je bericht zat te lezen dacht ik ook; laat maar weten als het toch niet goed gaat! Je was me dus al voor 😉
Reputatie 2
Badge +2
Hallo @VincentN ,

Even een update.

Nadat er intern was gemeld dat wij verhuist waren en er een nieuw contract is afgesloten werd gezegd dat binnen 14 dagen alles geregeld zou zijn. Na ongeveer 8 dagen kregen wij een brief van stedin. Hierin stond vermeld dat wij binnen 10 dagen een leverancier moesten zoeken anders werden wij afgesloten.

Hierdoor realiseerde wij ons dat er iets goed fout was gegaan en meteen contact opgenomen met Eneco. Het blijkt dat na het fictief verhuizen er nooit een nieuw contract is aangemeld ondanks dat wij wel de contract bevestigingen via de mail ontvangen hebben. Hierdoor dacht stedin dat wij geen leverancier hadden en dat wij dus illegaal stroom en gas afnamen.

Veel uitleggen bij 2 medewerkers, van de directe klantenservice, die zeggen dat het niet anders kan en we maar eerst een onbeperkt contract moeten afsluiten en het later wel wordt uitgezocht werd het duidelijk dat dit niet zo zou gaan.

Hierna geëist aan de telefoon dat ik iemand te spreken krijg die nu ter plekke iets kon betekenen. Ik werd doorverbonden met de afdeling Safedesk. Hier een super aardige vrouw aan de telefoon gekregen die eerst de geschiedenis wilde lezen. Naderhand mijn verhaal aangehoord en diepe excuses aangeboden dat eigenlijk alles mis is gegaan wat er mis kon gaan.

Na overleg met de afdelingsmanager (+/- 20 minuten) werd ons verleng aanbod weggegooid. Er werd ons aangeboden om een voordeliger voordeel contract voor 3 jaar af te sluiten inclusief de cash back en de zonnetjes die momenteel bij een nieuw contract aangeboden worden. Ze verontschuldigde zich in eerste instantie dat ze niets extra's kon regelen en was heel blij dat wij dit al een mooi aanbod vonden.

Dezelfde dag is alles (dankzij haar) geregeld met stedin en de cash back is vandaag doorgevoerd.
Ook de bevestiging over de zonnetjes dat deze nog steeds geldig zijn (na meerdere dagen zonder contract te hebben gezeten) is vandaag binnen gekomen.

Al met al eind goed al goed. Maar ik merk dat er intern zeer veel verschil is in de welwillendheid en de kennis van veel medewerkers. Iedereen kan een script lezen en contracten afsluiten, echter zijn er maar enkele die ook fouten kunnen herkennen en oplossen.

Mvg,
Reputatie 7
Badge +4
@Eneco_gebruiker

Bedankt voor de update. Het is duidelijk dat hier niet alleen fouten zijn gemaakt maar er ook niet in oplossingen gedacht is. Nogmaals onze excuses hiervoor!

Mocht je in de toekomst ergens tegenaan lopen of vragen hebben, schroom dan niet de Community hiervoor in te zetten.

Groet, Denise
Reputatie 2
Badge +2
Hallo @DeniseMR ,

Het begon met een medewerker die de cashback beloofde terwijl hij dat niet mocht doen. Om dit vervolgens te herstellen zijn er veel welwillende medewerkers op de klantenservice geweest die mooie oplossingen voorstelde en interne verzoeken hadden uitgezet. Maar helaas lijkt het of hier alles mis is gaan, (Waarschijnlijke ook door het verhuis ideetje).

Op het einde toen er tijdsdruk achter zat merkte ik pas voor het eerst dat er echt niet werd gedacht in oplossingen maar gewoon een duur doorlopend contract werd aangedrongen om het achteraf hopelijk goed te krijgen.

Maar tegelijkertijd was de laatste vrouw echt super behulpzaam en heeft het bijna tot een persoonlijke zaak gemaakt om alles in goede banen te leiden.
Reputatie 2
Badge +2
Ik had trouwens wel een vraag over de tijd tussen het stopzetten van alle contracten (2 april) en het opnieuw aangaan van een contract (11 april).

De hoeveelheid stroom en gas die verbruikt is terwijl er feitelijk geen contract was, wordt dit met terugwerkende kracht gerekend onder het nieuwe contract, of gelden hier andere tarieven voor?

Als je hier antwoord op weet is dat laatste puzzelstukje ook weer duidelijk @DeniseMR

Mvg,
Reputatie 7
Badge +4
@Eneco_gebruiker

Goede vraag! Kan jij je profiel aanvullen met je klantnummer? Dan zoeken wij dit voor je uit.

Groet, Denise
Reputatie 2
Badge +2
@DeniseMR Dit is als het goed is nu toegevoegd.
Reputatie 7
Badge +4
@Eneco_gebruiker

Bedankt!

Officieel gezien ben je tussen 2 en 11 april geen klant geweest bij Eneco en om die reden hoef je ook niet over die periode voor je verbruik te betalen. Dit brengen wij ook niet met terugwerkende kracht in rekening. ;-)

Groet, Denise
Reputatie 2
Badge +2
@DeniseMR

Heel erg bedankt voor de snelle respons. Betekent dit dat dit bij stedin in rekening wordt gebracht?
Want ik kan bijna niet geloven dat dit betekend dat het "illegaal"gebruikte stroom en gas gratis is geweest..

Indien er inderdaad geen kosten komen voor deze periode vindt ik dit heel netjes en is volgens mij alles nu weer goed geregeld.

Mvg,
Reputatie 7
Badge +4
@Eneco_gebruiker

Klopt, ook Stedin brengt dit niet in rekening. Aangezien het over een paar dagen gaat, wordt hier geen naheffing voor gemaakt.

Groet, Denise

Reageer

    Cookiebeleid

    Wij gebruiken cookies om uw bezoekers ervaring te verbeteren en te personaliseren. Ga je akkoord, of ga je door op de website dan ga je akkoord met ons cookiebeleid. Meer informatie.

    Accepteren Cookie instellingen