Feedback rondom het forum & Toon. | Eneco Community

Feedback rondom het forum & Toon.

  • 26 januari 2013
  • 16 reacties
  • 1100 Bekeken

Reputatie 3
Badge
  • Top poster (level 15)
  • 4169 reacties
Beste moderators & ontwikkelaar van het product Toon.

Als actief forumlid weten jullie dat ik topics probeer te koppelen, samenvatten en ga zo maar door. Helaas moet ik nu weer een bericht aan jullie sturen. Dit keer hoop ik ook dat er weer actief naar gekeken gaat worden.

De afgelopen tijd hebben veel mensen geklaagd dat de CV is blijven stoken als de ingestelde temperatuur is bereikt. Deze groep werd steeds groter en Eneco bleef hierin achter in de communicatie. Dit heb ik als zeer vervelend ervaren voor de leden die dit hebben aangegeven. Persoonlijk had ik weinig last van de bug, maar durfde Toon toch niet optimaal te gebruiken. Ik doel dan op het gebruik van de functie om tijden in te stellen.
Na enkele weken kwam er een bericht dat er een update uitgebracht zou zijn voor de klanten die hier problemen mee ervaarde. Mensen moesten zicht opgeven terwijl de update verder geen kwaad kon. Waarom niet gewoon iedereen meenemen in de release?
Helaas blijkt dat het probleem nog niet opgelost is. Zelfs ik heb nu al 1x gezien dat het in huis 18.5 graden was en Toon lekker bleef stoken. Hiervan heb ik een foto gepost in het actuele topic wat nog gebruikt wordt. Toch wil ik adviseren om nu eens te communiseren. Als jullie de oplossing niet weten en ook niet zien hoelang het nog gaat duren dan is dat prima, maar communiceer. Dan kunnen klanten zelf gaan beslissen of ze Toon nog een kans willen geven of Toon willen retouneren. Ik praat misschien buiten mijn boekje als klant, maar ik neem het wel voor ze op. Daarbij is op dit gebied de communicatie erg slecht geweest.
In de afgelopen 24 uur is er al weer 4x in een verschillend topcic over gesproken maar geen enkele moderators zal topcis samenvoegen laat staan op reageren... Ik vind dit echt heel jammer.

Het gebruik van Toon in combinatie met een slimme meter? Dit werkt niet optimaal maar een oplossing blijft uit. Nu hebben 2 klanten waarvan ik het heb kunnen lezen een korting gekregen omdat ze hebben gebeld. Waarom moet iedereen nu bellen om die korting te krijgen? Als iemand anders aangeeft ook een slimme meter en Toon te hebben, krijgt hij/zij deze korting niet meteen.
Ik zal eerlijk zijn. Ik heb een slimme meter gekregen en had Toon al daarvoor. Ik heb deels bewust ervoor gekozen ook al weet ik dat ik hierdoor het duimpje ben gaan missen. Ik zal dus ook niet zeuren als ik deze korting niet krijg. Maar... antwoord op iemand die Toon neemt en een slimmem meter voor 60 euro aanvraagd wist dit vaak niet. Hup, standaard antwoord dat er nog problemen zijn en de functie nog niet beschikbaar is.

Toon op afstand wat vaak niet goed te gebruiken is. Ik heb gezien dat je handig moet zijn met routers wil het werken. Ik heb van Brandje, bedankt beste man geleerd hoe ik het probleem op kon lossen maar de gemiddelde klant wil dat het gewoon werkt. Wij als actieve leden zijn druk bezig oplossingen te bedenken maar Eneco heeft sporadisch gereageerd. Te weinig mensen die het forum beheren? Misschien maar dit kan dus ook beter. Wat is nu het probleem rondon het inloggen? Is er al meer duidelijk over?
Ook nu reageer ik niet voor mezelf want ik heb er nu geen last meer van, maar voor mijn medeforumleden en klanten die hier graag meelezen maar zich niet registreren.

Het volgende betreft het aanbod van contracten. Ik begrijp dat er altijd klanten zullen zijn die nooit tevreden zijn. Mensen hebben een contract en als deze verlengd wordt willen ze het onderste uit de kan. Ik ook... Je zou gek zijn als je dit niet wilt. Maar toch begint er een lichtelijke irritatie te ontstaan.
Er zijn contracten die niet op de homepage worden aangeboden. Je zou er specifike om moeten vragen en uitleg over dit contract komt er niet. Er is ooit geroepen dat Eneco experimenteerd met dit contract maar verder bleef het stil. Wat is er nu zo bijzonder aan? Vaste klanten worden niet gewaardeerd wordt door veel mensen geroepen. na het lezen van de topics kan ik dit goed begrijpen.
Eneco blijft roepen dat er voor VASTE klanten een webwinkel is waarmee je met korting artikkelen kan aanschaffen, uitjes met korting. O wat fijn. Nou ja, als ik klant wordt kan ik er ook direct gebruik van maken.

1. Korting van een x bedrag of een mooi kado.
2. Direct ook profiteren van de korting.

Wat is dan het voordeel ten opzichte van een nieuwe klant? Eneco blijft hier steeds met 1 antwoord op reageren. U kunt gebruik maken van korting voor spullen die wij aanbieden op de pagina "speciaal voor klanten". De leden hier geven aan pas een aanbod te krijgen wannneer er gedreigd wordt over te stappen.
Ik weet dat elk bedrijf zo werkt, maar zeg dit dan ook gewoon. Maak het niet mooier als het is. Mijn tip is om de klanten hier te laten zien dat jullie deze groep graag willen behouden. Ik weet ook dat in elke bedrijf klanten gaan en komen en altijd een groep teleurgesteld wordt maar ik denk dat je de klant wel iets meer mag waarderen.

Ondanks dat er een nieuwe moderator is bijgekomen zijn er toch nog veel vragen die onbeantwoord blijven. Vragen die iets kritischer worden blijven zowiezo vaak onbeantwoord of worden politiek correct van een antwoord voorzien. Nu bij het typen van deze mail kan ik even geen concreet voorbeeld bedenken maar ik heb ze in de loopt der maanden veel voorbij zien komen. Forumleden corrigeer mij als jullie dit niet vinden.

Wij klanten van Eneco willen graag serieus genomen worden. Ik heb ook wel het idee dat jullie van de klantenservice jullie best doen maar ook worden tegengewerkt van hogerhand. Dit is een interpretatie en geen feit. Ik merk gewoon dat jullie graag willen maar ook niet altijd iets kunnen zeggen. Toch moet er wel iets veranderen.

Ik hoop dat Eneco iets met deze feedback kan. Als ik er compleet naast zit mag dit mij gewoon gezegd worden en hoop ook op reactie van medeforumleden.

Ik vermoed dat jullie druk bezig zijn met de problemen rondom Toon, maar hopelijk ook met een oplossing kunnen komen.

Met vriendelijke groet,

Jeroen

Reageren op dit topic is niet mogelijk. Heb je een vraag? Maak dan een nieuw topic aan.

16 Reacties

Reputatie 3
Badge
Dat ik blij bent met de vaste moderators hier mag wel duidelijk zijn. @kelly, joep, folkert en marijn. Jullie inzet kan ik zeker waarderen maar ik probeer even te kijken waar verbeterpunten liggen in mijn optiek. Het is iets hoe ik het zie en misschien zit ik er helemaal naast. Dan wil ik dit graag horen, ook van mijn medeforumleden.
Badge
Amen!
Je bent mij een slag op voor Jeroen. Was al een heel epistel aan het typen. De strekking is voor 80% hetzelfde. Die andere 20% was nog kritischer.
Op deze manier denk ik niet dat ik ga verlengen als klant zijnde. Onze TOON is na de hotfix helemaal door aan het draaien!
Eens met jeroen, alleen wat betreft de korting voor toon gebruikers met een slimme meter (ik, en ik heb gebeld.) is er nog geen definitieve toezegging gedaan voor korting op de live updates. Het is nog in behandeling. 
Jeroen, Een sterke samenvatting van alle "ellende" hier op het forum. Eén voorbeeld van een nog onbeantwoord issue: tijdsynchronisatie? Om maar iets te noemen.
Ik heb de update al enkele dagen klaar staan, maar installeer hem niet! Ik weet niet eens wat er is verbeterd of aangepast t.o.v. de routines in versie 2.2.18.
Trouwens, dat is een tweede onbeantwoorde vraag! Communiceer wat gewijzigd is. Maak er een apart topic voor aan!!

Ik mag hopen dat er iets met de aangegeven kritiek wordt gedaan!
Reputatie 3
Badge
Eens met jeroen, alleen wat betreft de korting voor toon gebruikers met een slimme meter (ik, en ik heb gebeld.) is er nog geen definitieve toezegging gedaan voor korting op de live updates. Het is nog in behandeling. 

Van 2 andere was er wel een korting afgesproken. Dat is op het forum ook ergend vermeld. Hoe moet ik het anders weten? :) haha
Badge
@jeroen Het duurde even voor ik kon reageren want mijn afgelopen werkdagen zaten helemaal volgepland.

Je stelt in je bericht een aantal inhoudelijke vragen over lopende issues met Toon. Ik kan je zelf hierop geen antwoord geven omdat ik geen Toon-specialist ben. Ik ga met Folkert en Joep afstemmen wat de antwoorden hierop zijn. Ik kom hier dus zsm op terug.

Je belangrijkste opmerking is volgens mij dat de communicatie op het forum niet goed is. Ik zal de laatste zijn die dat zal ontkennen. We hebben afgelopen periode geprobeerd een aantal verbeterslagen te maken maar die hebben nog niet opgeleverd wat we voor ogen hadden. Ik heb in een eerder topic uitgelegd wat deze waren zoals een service level. Daarin heb ik ook uitgelegd dat de vraag naar Toon en de vragen over Toon fors zijn toegenomen en dat Joep en Folkert (en collega's) deze toestroom ook via telefonie afhandelen. De resources blijken alsnog niet genoeg en daar gaat komende weken verandering in komen. Het forum is nogmaals een geheel nieuw communicatiemiddel voor ons en daar leren we veel van.
Het uitblijven van antwoorden heeft niet alleen met bovenstaande te maken. Het heeft er ook mee te maken dat Folkert en Joep niet altijd een pasklaar antwoord hebben. En zeker met een issue, dat moet eerst teruggekoppeld worden naar het ontwikkelteam. Zij gaan vervolgens het probleem reproduceren, onderzoeken, oplossing bedenken, testen, etc. Daar gaat soms veel tijd overheen en dat geldt ook voor een antwoord op de vragen.
Ik wil benadrukken dat ik de onvolkomenheden ken maar dat er achter de schermen hard gewerkt wordt aan een oplossing. We nemen alle klanten, en zeker jullie als forumleden, zeer serieus. En ik kan je verzekeren dat Joep en Folkert echt hun best doen.

Op het onderwerp contracten hebben we al eens inhoudelijk gereageerd. Dat onderwerp heeft inmiddels intern de gemoederen flink bezig gehouden. Ik wil hiermee zeggen dat we ons bewust zijn van jullie mening en dat we hier iets mee moeten doen. Dit betekent niet dat we binnen no-time een pasklare oplossing hebben liggen. Zo makkelijk kan dat helaas niet. Ik kan je verzekeren dat hier een vervolg op komt.

Ik weet niet of mijn reactie aan je verwachting voldoet maar hopelijk heb ik eea meer kunnen verduidelijken.

Gelukkig zie ik op het forum ook genoeg discussies en onderwerpen in de breedte voorbijkomen waar vele forumleden wat aan hebben.
Badge
@jeroen
Zoals beloofd kom ik terug met een reactie op een aantal inhoudelijke vragen.

1. Hotfix op doorstoken Toon
Een software update komt 1 keer in de zoveel tijd beschikbaar voor iedereen. De hotfix was een tussentijdse oplossing voor een probleem wat een kleine groep Toon klanten had. De hotfix heeft voor een verbeterde stook algoritme gezorgd en is ook onderdeel van de nieuwe software update die op een ander moment gepland is. Als je geen problemen hebt geeft de hotfix geen toevoeging op de werking van Toon. Als klanten nog problemen ervaren onderzoeken we dit graag, zie ook de reactie van Folkert in dit topic.

2. Toon in combinatie met een slimme meter
Mensen die Toon hebben in combinatie met een slimme meter krijgen geen advies, deze functie is uitgezet omdat het advies dat gegeven werd niet correct is. We hebben echter nog niet de oplossing gevonden maar we zijn wel dichtbij.

3. Toon op afstand
Er zijn op een paar individuele situaties na geen problemen met Toon op Afstand. De problemen die er waren zijn direct opgepakt en zijn makkelijk op te lossen.

@aaipad
Jij noemt nog een issue namelijk de tijdsynchronisatie. Dit probleem komt alleen voor bij Ziggo-klanten. De oplossing hiervoor is om tijdelijk de Toon te verbinden met een ander netwerk (niet van Ziggo). Je kan bijvoorbeeld van je smartphone een hotspot maken en de Toon daar mee laten verbinden, of even aan de buren vragen. Zodra de Toon met een niet-Ziggo-netwerk wordt verbonden synchroniseert de tijd wel. Er wordt gekeken of dit in een volgende software update omzeild kan worden.

Ik realiseer me met bovenstaande antwoorden dat in mogelijke andere topics nog niet inhoudelijk is gereageerd. In mijn vorige reactie heb ik aangegeven wat het probleem daarvan is.

Los van de issues met Toon hoop ik echt tijdig een oplossing voor de sfeer en het beheer op het forum te kunnen laten zien. Ik vind het forum een belangrijk middel voor Eneco en we waarderen jullie bijdragen en aanwezigheid!
Even ter info, ik ben Ziggo klant en sinds de hotfix heb ik het tijdprobleem niet meer!
Ik ben ook ziggo klant en ik heb het probleem nooit gehad. Het zit volgends mij in de time server in je router. Als je de ziggo modem ook als router gebruikt schijnt dit probleem voor te komen.
Ik heb een losse router en had het probleem wel, maar goed is dus nu opgelst!
Reputatie 3
Badge
FIjn dat enkele vragen nu beantwoord zijn en dat jullie er hard aan werken. Persoonlijk denk ik dat als topic samengevoegd worden, en een sticky komt met vraag/antwoorden door moderators en mensen gewezen worden (ook ik) op stellen van dubbele vragen en doorverwijzen naar je al veel problemen kan voorkomen. Hoeveel vragen over stijgende termijnbedragen, automatische incasso ten opzichte van andere manieren van betalen... Het is soms ook erg onoverzichtelijk.

Maar goed. Jullie doen je best en uiteindelijk gaat het niet om mijn maar om jullie forum. Ik blijf helpen waarbij ik kan en hoop nog vaak mijn bijdragen te mogen leveren. Op een mooie toekomst met toon en het forum.

@jeroen
Zoals beloofd kom ik terug met een reactie op een aantal inhoudelijke vragen.

1. Hotfix op doorstoken Toon
Een software update komt 1 keer in de zoveel tijd beschikbaar voor iedereen. De hotfix was een tussentijdse oplossing voor een probleem wat een kleine groep Toon klanten had. De hotfix heeft voor een verbeterde stook algoritme gezorgd en is ook onderdeel van de nieuwe software update die op een ander moment gepland is. Als je geen problemen hebt geeft de hotfix geen toevoeging op de werking van Toon. Als klanten nog problemen ervaren onderzoeken we dit graag, zie ook de reactie van Folkert in dit topic.

2. Toon in combinatie met een slimme meter
Mensen die Toon hebben in combinatie met een slimme meter krijgen geen advies, deze functie is uitgezet omdat het advies dat gegeven werd niet correct is. We hebben echter nog niet de oplossing gevonden maar we zijn wel dichtbij.

3. Toon op afstand
Er zijn op een paar individuele situaties na geen problemen met Toon op Afstand. De problemen die er waren zijn direct opgepakt en zijn makkelijk op te lossen.

@aaipad
Jij noemt nog een issue namelijk de tijdsynchronisatie. Dit probleem komt alleen voor bij Ziggo-klanten. De oplossing hiervoor is om tijdelijk de Toon te verbinden met een ander netwerk (niet van Ziggo). Je kan bijvoorbeeld van je smartphone een hotspot maken en de Toon daar mee laten verbinden, of even aan de buren vragen. Zodra de Toon met een niet-Ziggo-netwerk wordt verbonden synchroniseert de tijd wel. Er wordt gekeken of dit in een volgende software update omzeild kan worden.

Ik realiseer me met bovenstaande antwoorden dat in mogelijke andere topics nog niet inhoudelijk is gereageerd. In mijn vorige reactie heb ik aangegeven wat het probleem daarvan is.

Los van de issues met Toon hoop ik echt tijdig een oplossing voor de sfeer en het beheer op het forum te kunnen laten zien. Ik vind het forum een belangrijk middel voor Eneco en we waarderen jullie bijdragen en aanwezigheid!
@jeroen
Zoals beloofd kom ik terug met een reactie op een aantal inhoudelijke vragen.

1. Hotfix op doorstoken Toon
Een software update komt 1 keer in de zoveel tijd beschikbaar voor iedereen. De hotfix was een tussentijdse oplossing voor een probleem wat een kleine groep Toon klanten had. De hotfix heeft voor een verbeterde stook algoritme gezorgd en is ook onderdeel van de nieuwe software update die op een ander moment gepland is. Als je geen problemen hebt geeft de hotfix geen toevoeging op de werking van Toon. Als klanten nog problemen ervaren onderzoeken we dit graag, zie ook de reactie van Folkert in dit topic.


Hallo Marijn,

Allereerst bedankt voor een stukje openheid van zaken. Maar hoe is het mogelijk dat ik op dag x een button voor een software update zie en dat die button op dag y weer verdwenen is! Ik moet bekennen dat ik tussendoor wel eens een softreset heb gedaan. Na de laatste softreset was de button weer verdwenen omdat ik een instelling miste in mijn systeemmenu mbt weergeven van meters. Ik ervaar geen extreem doorstoken zoals velen anderen. Soms een half graadje, maar dat wijt ik aan het modulerende gedrag van mijn ketel.

Als het stook algoritme verbeterd is, dan zou ik graag willen updaten en niet wachten tot de nieuwe release wordt vrijgegeven. Kan dat kwaad of wordt de nieuwe software update al heel snel vrijgegeven!
Ik ben ook ziggo klant en ik heb het probleem nooit gehad. Het zit volgends mij in de time server in je router. Als je de ziggo modem ook als router gebruikt schijnt dit probleem voor te komen.


Jacob,
Volgens de kenners op het Ziggo-forum zit het in Toon zelf. Daar zit kennelijk in de software van Toon iets ingebakken dat een conflict veroorzaakt. Als het in mijn modem zou zitten, dan zou ook mij Humax een foutief tijdsignaal ontvangen. Aangezien dat niet het geval is, heb ik meer vertrouwen in de uitspraken gedaan op het Ziggo forum.

Temeer daar @Daan (reactie onder jou) aangeeft dat het probleem na de updateis verdwenen!
Reputatie 7
Badge +6
@Aaipad

Het probleem komt nog steeds voor, alleen bij een aantal Ziggo klanten geeft dit problemen. Zodra er meer bekend is laat ik het weten.
@Aaipad

Het probleem komt nog steeds voor, alleen bij een aantal Ziggo klanten geeft dit problemen. Zodra er meer bekend is laat ik het weten.


Van het Ziggo forum kwam nog de tip om IP Flood Detection op disable te zetten. 
Ik had het probleem niet en had ook geen vinkje staan bij die optie. Wellicht een denkrichting voor de ontwikkelaars?
Reputatie 2
Badge +1
@Aaipad

Bedankt voor het meedenken, het wordt gewaardeerd!
Ik heb je informatie doorgespeeld naar de ontwikkelaars.